May 18, 2023

Amazon Account Health (Saúde da Conta): como melhorar sua classificação em 2023

Você está lutando para entender o que significam as métricas da página Amazon Account Health ou como melhorá-las?  

Este guia completo sobre o Account Health (Saúde da Conta) da Amazon abordará o significado de cada métrica, seu desempenho esperado e como resolver quaisquer violações. Uma classificação de saúde da conta ruim pode fazer com que sua conta seja suspensa ou banida; por isso, é fundamental que você entenda essa página e fique por dentro de tudo. 

O que é a página Account Health da Amazon?

Os vendedores da Amazon devem manter certos níveis de desempenho ao vender produtos na plataforma, que estão descritos na página Amazon Account Health. A falha em atingir o nível de desempenho desejado leva a advertências, suspensões e, na pior das hipóteses, a exclusão da conta. 

No entanto, a Amazon criou esta página para ajudar os vendedores a fornecer o melhor serviço para seus clientes. Portanto, pense nisso como uma ferramenta que ajuda a melhorar seu negócio na Amazon, e não como uma forma de punir os vendedores.  

A página Account Health da Amazon é dividida em 3 categorias:

• Desempenho de atendimento ao cliente

• Conformidade com a política

• Desempenho de envio 

Vamos fornecer uma análise detalhada de cada seção e como você pode melhorar seu desempenho para manter uma conta saudável na Amazon.

Como encontrar a página Account Health da Amazon

Você pode encontrar a página Account Health da Amazon fazendo login na sua conta no Amazon Seller Central, selecionando “Desempenho” no menu e depois em “Account Health”, conforme mostrado na captura de tela abaixo:

3 principais mudanças recentes na página Account Health

A Amazon atualiza constantemente todos os aspectos dos seus negócios para melhorar o nível de serviço para os clientes (pelo menos essa é a ideia!). E os vendedores da Amazon pediram algumas mudanças na página Account Health e parece que eles estão ouvindo a comunidade.

Veja as 3 mudanças importantes que a Amazon fez na página Account Health:

1. Especialistas dedicados à saúde da conta

A Amazon investiu no suporte aos vendedores criando uma equipe dedicada de especialistas em integridade/saúde de contas. Eles podem ser contatados por telefone ou e-mail para ajudar com qualquer dúvida sobre a saúde da conta. Esperamos que os especialistas do account health possam acompanhar a demanda enquanto os vendedores descobrem como melhorar sua pontuação de AHR.

2. Métrica holística AHR

Após acessar a página Account Health, você pode notar imediatamente a classificação de saúde da conta (Account Health). É uma pontuação de 0 a 1.000, que permite que você veja rapidamente o desempenho na Amazon. Você pode ver um exemplo de onde encontrar a classificação na captura de tela abaixo; por padrão, as novas contas começam com a pontuação de 200. 

Note que a Amazon está atualizando a classificação Account Health para uma pontuação de 0 a 100 e alguns vendedores já estão vendo o novo formato.

3. Violação de política - Nível de gravidade

Os vendedores da Amazon agora verão uma lista de violações de política com o nível de gravidade. Isso é útil porque significa que você pode priorizar as violações que representam maior risco para sua conta. Além disso, você saberá em quais violações você deve se concentrar mais para evitar no futuro.

Métricas importantes da página Amazon Account Health para ficar de olho

Agora vamos nos aprofundar nas métricas da página de saúde da conta da Amazon. Compartilharemos o que elas significam, os patamares desejados da Amazon para passar na métrica e como você pode melhorar sua pontuação para cada um.

Dividimos essa seção em 3 partes, assim como é apresentado na página Account Health.

Desempenho do atendimento ao cliente

As métricas de desempenho do atendimento ao cliente estão no lado esquerdo da página e se concentram nos níveis de satisfação do cliente ao lidar com o seu negócio. A otimização das métricas deve aumentar as pontuações de avaliação de produto e potencialmente resultar em compradores recorrentes.

Taxa de defeito de pedido (ODR)

Essa métrica mede sua capacidade de manter os clientes satisfeitos nos últimos 60 dias. A métrica é baseada em algumas áreas e o ODR agregado deve ser inferior a 1%. Observe que os pedidos com defeito são baseados em:

• Estorno de cartão de crédito

• Uma reclamação de A a Z bem sucedida

• Tem feedback negativo

Veremos mais de perto o que cada um deles significa a seguir. No entanto, para reduzir o ODR, você precisa melhorar a qualidade e a consistência do seu produto. Isso significa escolher um fornecedor confiável e contratar uma empresa séria de inspeção de produtos.  

Se o ODR for muito alto, você pode querer investir mais em uma empresa de inspeção de produtos até que a consistência seja melhorada.

Avaliação negativa

A maioria dos vendedores já sabe que os clientes podem deixar avaliações de 1 a 5 estrelas depois de comprar um produto. No entanto, você pode não saber o que a Amazon classifica para cada estrela da avaliação.  

• As avaliações 4 e 5 estrelas são positivas

• As avaliações 3 estrelas são neutras

• As avaliações 1 e 2 são negativas

Portanto, as classificações 1 e 2 contam para a classificação ODR, o que significa que você deve tentar obter uma pontuação de avaliação de pelo menos 3 estrelas. No entanto, na realidade, você precisará do máximo de avaliações 5 estrelas que conseguir para competir no seu nicho.  

Como você pode melhorar sua classificação de avaliações? Você deve pesquisar o seu nicho de negócios e criar uma lista de reclamações comuns de classificações 1 e 2 dos produtos concorrentes.  

Você verá temas comuns e poderá evitar cometer os mesmos erros para reduzir as chances de gerar as indesejadas avaliações ruins.  

Reclamações de garantia de A a Z  

A Amazon fornece uma garantia de A a Z para os compradores e eles podem acionar uma reclamação por vários motivos, incluindo se não receberam o produto a tempo ou estão insatisfeitos com a qualidade. 

As reclamações de A a Z bem-sucedidas contam para a classificação ODR; por isso, é importante reduzir esse número. Você também precisa ficar atento aos compradores que abusam desse sistema de reclamações para obter produtos gratuitos.

Pedidos de estorno 

Os estornos acontecem quando os compradores entram em contato com o banco e solicitam o estorno de uma cobrança. São as chamadas “disputas de cobrança” e podem ser solicitadas por diversos motivos, incluindo o não recebimento do produto ou o não reconhecimento da transação pelo comprador.

Na prática, os pedidos de estorno são semelhantes às reclamações de A a Z, mas aqui o comprador está entrando em contato com sua instituição financeira em vez da Amazon. No entanto, o resultado é parecido, pois uma reclamação de estorno bem-sucedida conta para a métrica ODR.

Taxa de falha de nota fiscal

Em junho de June 2020, foi introduzido o Invoice Defect Rate, que segundo a Amazon é:

“parcela de pedidos feitos por clientes Amazon Business para os quais você não forneceu uma nota fiscal (ou um recibo) para download dentro de um dia útil após a confirmação do envio, conforme a política de faturamento da Amazon”.

É recomendável que essa métrica fique abaixo de 5%, e não há uma penalidade quando essa meta não é atingida. Portanto, é uma orientação e não uma regra. 

Conformidade com a política

Os vendedores da Amazon devem seguir uma série de políticas para garantir que cumpram as regras ao vender na plataforma. Portanto, evitar violações de políticas é fundamental para manter uma conta saudável na Amazon.  

A página Account Health permite que você veja cada uma dessas violações separadamente, de modo que você pode descobrir rapidamente quais passos deve seguir para restaurar a situação regular da sua conta. 

Suspeita de violações de propriedade intelectual  

Suspeitas de violação de propriedade intelectual podem ocorrer quando o robô de IA interno sinaliza uma lista de produtos porque ela menciona uma marca que não é a sua. Isso pode estar no título, campo de marca, palavras-chave, descrição ou SKU.

Você deve evitar adicionar identificadores de produtos a atributos de palavras-chave ocultas, mesmo que seja sua própria marca, já que isso é classificado como um uso indevido de pesquisa e busca. 

No entanto, se você acredita que o robô de IA sinalizou uma violação de propriedade intelectual por engano, você pode entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente para resolver a questão ou receber esclarecimentos sobre o problema.  

Reclamações de propriedade intelectual recebidas

Advogados, proprietários de marca ou usuários do registro de marca podem entrar em contato com a Amazon com uma reclamação de propriedade intelectual. No entanto, você pode resolver o problema com sucesso se não estiver violando a propriedade intelectual. Você deve vender produtos autênticos para garantir que as reclamações de propriedade intelectual não se tornem um problema.

Nós entendemos que a propriedade intelectual pode ser um tópico confuso - especialmente para novos vendedores da Amazon que estão administrando um negócio pela primeira vez. Portanto, para deixar de lado as suposições. é uma boa ideia contratar um advogado de propriedade intelectual para analisar sua empresa e detectar possíveis sinais de alerta. 

Reclamações de clientes sobre autenticidade do produto 

Os clientes podem fazer reclamações sobre a autenticidade dos seus produtos ou os robôs da Amazon podem gará-los com base em mensagens de compradores, avaliações, descrições de listas e palavras-chave. E mais, não é incomum que os concorrentes usem táticas desonestas fazendo reclamações falsas.  

Para resolver uma reclamação de cliente sobre a autenticidade do produto, você pode fazer o seguinte:

• Forneça prova de que seu fornecedor é um vendedor autorizado

• Peça ao seu distribuidor para assegurar você com prova documentada

• Organize e compartilhe faturas detalhadas

Reclamações de clientes sobre condição do produto  

Você pode receber uma reclamação de cliente sobre a condição do produto, mesmo que seus produtos sejam vendidos como novos e sejam novos. Isso geralmente acontece devido a embalagens danificadas, partes ausentes ou falhas do produto.

Veja o que você deve fazer para reduzir as chances de receber essas reclamações:

• Revise as diretrizes de condição para sua categoria de produto

• Solicite uma verificação de Bin do Amazon FBA ou verifique seu inventário autopreenchido

• Faça alterações na sua embalagem do item

• Melhore os procedimentos de controle de qualidade do produto

Questões de segurança de produtos e alimentos  

A equipe de segurança de produtos da Amazon é responsável por lidar com reclamações e incidentes. Suas políticas são atualizadas constantemente devido a novos casos e à medida que os padrões de segurança melhoram em diferentes categorias de produtos. 

Geralmente, as violações de segurança podem ocorrer em ondas, por exemplo, quando muitas listagens de brinquedos foram removidas devido a novos padrões de segurança. Você será solicitado a enviar uma carta de apelação de violação de política se receber uma violação. Veja o que pode acontecer como resultado do problema - você precisará:

• Adicionar etiquetas de aviso ou instruções de instalação

• Executar testes de um laboratório certificado

• Se desfazer dos seus produtos atuais

• Mover os produtos para outros marketplaces da Amazon

• Adquirir uma acreditação ISO

• Obter um seguro de responsabilidade

Violações de política de listagens

As violações de política de listagem geralmente ocorrem quando os atributos de um produto são adulterados. Isso pode ser um erro genuíno da sua parte ou uma tentativa de “sequestro” por outro vendedor. Se você receber essa violação, precisará passar pelo processo de apelação e enviar um plano de ação (POA).

Supondo que este não seja um caso de sequestro de listagem, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para se livrar dessa violação:  

• Envie à Amazon os ASINs e detalhes do produto sempre que forem vendidos em pacotes 

• Usando os detalhes únicos do produto, mostre que o produto não é duplicado

• Envie documentação como fotos de inventário e notas de fornecedores

• Destaque porque o produto corresponde à listagem, que inclui o código UPC, nome da marca, descrição e imagens

• Forneça detalhes sobre o fornecedor

• Faça com que o distribuidor ateste por você por meio de um documento que você pode compartilhar com a Amazon

Violações de política de produtos restritos

Os produtos em categorias restritas devem atender a lei e as regras da Amazon. Isso inclui drogas, álcool, obras de arte produtos compostos de madeira e muito mais. Se você for corajoso o suficiente para vender um produto restrito, você precisará registrá-lo em uma autoridade local.  

Por exemplo, produtos pesticidas nos Estados Unidos só podem ser vendidos com um número de registro da EPA. Além disso, alguns produtos só podem ser vendidos na condição ‘novo’. 

Note que produtos restritos podem ser totalmente banidos na Amazon, o que significa que o único caminho a seguir é se livrar deles.

Violações da política de avaliações de produtos de clientes 

A Amazon coloca muita ênfase nas avaliações dos clientes - afinal, esse é um dos fatores-chave para o sucesso da Amazon como um marketplace global. 

A Amazon não permite que os vendedores deixem comentários sobre seus próprios produtos ou produtos concorrentes. Além disso, os vendedores não podem solicitar aos compradores que façam, alterem ou removam uma avaliação. Se sua listagem for suspensa devido a uma violação de política de avaliações de produtos de clientes, veja o que você pode fazer: 

• Justifique porque suas avaliações são verificadas e genuínas 

• Entre em contato com a equipe de suporte ao vendedor local para relatar um avaliador

Outras violações de políticas 

Nesta seção, você pode ver as notificações de violação que não se enquadram nas categorias acima. Uma grande variedade de violações pode ocorrer, o que pode ser algo especificamente relacionado à sua conta ou produto.

Você deve entrar em contato com um especialista em saúde da conta se precisar de mais esclarecimentos ao receber uma nova violação pela primeira vez.

Desempenho de entrega

Não é nenhuma surpresa que a Amazon espere um desempenho de entrega incrível de seus vendedores, com os bilhões que eles têm investido na sua própria estrutura de atendimento. 

Portanto, se você deseja vender sob a marca da Amazon, espera-se que você mantenha excelentes padrões de entrega. Certifique-se de atingir o desempenho desejado para as seguintes métricas, que podem ser encontradas no lado direito da página Account Health.

Taxa de despacho atrasado

A taxa de despacho atrasado (LDR, do inglês Late Dispatch Rate), é medida em um período de 10 a 30 dias e é a porcentagem de pedidos que foram enviados após a data de envio esperada. Esse número deve ser mantido abaixo de 4%.

Taxa de rastreamento válida

A taxa de rastreamento válida (VTR, do inglês Valid Tracking Rate) aplica-se apenas a FBM ou pedidos atendidos pelo vendedor. A taxa é expressa em porcentagem e medida em um período de 30 dias. Ela mede o número de pedidos que receberam um número de rastreamento válido e espera-se esteja acima de 95%.

Taxa de cancelamento de pré-atendimento (pre-fulfillment) 

A taxa de cancelamento de pré-atendimento é o número de pedidos que o vendedor cancelou. Ela é expressa como uma porcentagem do total de pedidos e deve ser inferior a 2,5%.

O motivo mais comum para cancelar um pedido é quando o item está esgotado. Por isso, o gerenciamento do estoque é chave para essa métrica.

O que acontece quando os objetivos das métricas de saúde da conta não são atendidos?

Uma vez que os objetivos das métricas de saúde da conta não sejam atendidos, a melhor ação a ser tomada dependerá do problema específico. Por exemplo, se você estiver recebendo avaliações ruins de clientes, seu fornecedor pode precisar melhorar a consistência de qualidade.  

No entanto, se o problema for com o desempenho da entrega, você deve descobrir porque as entregas não estão sendo processadas corretamente. Lembre-se que você pode evitar métricas negativas de desempenho de entrega optando por vender usando o programa FBA da Amazon.

A Amazon pode entrar em contato e exigir o envio de um plano de ação. No entanto, muitas violações de conformidade de política podem ser removidas sem um plano de ação se ações específicas forem tomadas para solucionar o problema. 

Para prevenir e resolver violações rapidamente, você precisará obter produtos de um distribuidor/fornecedor respeitável e manter um registro de notas fiscais/faturas. Isso permite que você prove a autenticidade do produto e remova rapidamente as violações sem mérito. 

Como a Shopkeeper te ajuda a melhorar a saúde da sua conta Amazon

A Shopkeeper introduziu recentemente um novo módulo de Saúde e Alertas, incluindo uma página de saúde da listagem. 

Essa página permite que você registre determinados ASINs e tenha as principais métricas rastreadas para você automaticamente, incluindo:

• Avaliações e classificações 

• Ranking de mais vendidos

• Status da Buy Box

• Status de listagem suprimida

Isso fornece uma visão geral imediata da saúde das suas listagens na Amazon e pode ajudá-lo a identificar possíveis problemas antes que eles afetem a classificação de saúde da sua conta. 

E velocidade é um fator integral quando se trata de resolver os problemas de integridade da conta na Amazon. Isso porque algumas violações podem suspender sua listagem, o que leva à perda de vendas e, potencialmente, à sua classificação orgânica nos resultados de pesquisa da Amazon. 

Portanto, vá para a página de Listing Health agora mesmo para começar a inscrever seus produtos.

Pensamentos finais

A lista de fatores acima que você precisa otimizar pode parecer assustadora inicialmente, mas eventualmente lidar com esses problemas se tornará um questão secundária. Depois de lidar com cada violação uma vez, você entenderá o processo de removê-las. 

Além disso, é uma boa prática de negócios concluir as etapas que mantêm a sua página Amazon Account Health em boas condições. A página foi criada para ajudar os vendedores a melhorar a qualidade dos seus produtos e a experiência de atendimento ao cliente e é assim que você deve tentar visualizá-la.

Perguntas frequentes 

Melhorar as métricas da minha página Account Health aumentará as vendas?

Sim, melhorar as métricas da página Account Health resultará em mais vendas a longo prazo. Isso porque você terá menos chances de ter uma listagem de produtos suspensa. Além disso, você é incentivado a melhorar a qualidade do produto, o que pode resultar em melhores pontuações de avaliação.  

O suporte à página de saúde da conta (account health) da Amazon é gratuito?

Sim, a página Amazon Account Health é gratuita, pois não há nenhuma cobrança extra pelo serviço. Isso inclui o uso da linha de atendimento telefônico para chamar os especialistas da página Account Health.

Posso perder minha conta da Amazon com uma página de saúde da conta ruim?

Sim, você pode perder sua conta da Amazon se sua página Account Health ficar ruim o suficiente. Você precisa ficar de olho nessa página e lidar com as violações à medida que elas surgirem. No entanto, a Amazon quer que os vendedores melhorem, então eles fornecem suporte para ajudar nesse processo.