May 21, 2023

Salud de la Cuenta de Amazon: Cómo Mejorar Tu Calificación en 2023

¿Te cuesta entender qué significan las métricas de la página Salud de la Cuenta de Amazon o cómo mejorarlas?

Esta completa guía sobre la salud de la cuenta de Amazon cubrirá lo que significa cada métrica, tu rendimiento esperado y cómo superar cualquier infracción. Una mala valoración de la salud de tu cuenta puede hacer que la suspendan o la prohíban, por lo que es vital que entiendas esta página y te mantengas al tanto de todo.

¿Qué es la Página de Salud de la Cuenta de Amazon?

Los vendedores de Amazon deben mantener ciertos niveles de rendimiento al vender productos en la plataforma, que se resumen en la Página de Salud de la Cuenta de Amazon. No alcanzar el nivel de rendimiento deseado conlleva advertencias, suspensiones y, en el peor de los casos, la eliminación de la cuenta.

Sin embargo, Amazon ha creado esta página para ayudar a los vendedores a ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Así que piensa en ella como una herramienta que ayuda a mejorar tu negocio en Amazon en lugar de una forma de castigar a los vendedores.

La Página de Salud de la Cuenta de Amazon se divide en 3 categorías:

• Rendimiento del Servicio de Atención al Cliente

• Cumplimiento de Políticas

• Rendimiento de Envíos

Proporcionaremos un desglose completo de cada sección y cómo puedes mejorar tu rendimiento para mantener una cuenta de Amazon saludable.

Cómo Encontrar la Página de Salud de la Cuenta de Amazon

Puedes encontrar la Página de Salud de la Cuenta de Amazon iniciando sesión en tu cuenta de Amazon Seller Central, seleccionando "Rendimiento" en el menú de navegación y luego "Salud de la Cuenta", como se muestra en la siguiente captura de pantalla:

3 Cambios Clave Recientes en la Página de Salud de la Cuenta

Amazon actualiza constantemente todos los aspectos de su negocio para mejorar el nivel de servicio a los clientes (¡al menos esa es la idea!). Y los Vendedores de Amazon han estado pidiendo algunos cambios en la página de Salud de la Cuenta, y parece que han escuchado a la comunidad.

Estos son los 3 cambios clave que Amazon ha introducido en la página Salud de la Cuenta:

1. Especialistas Dedicados a la Salud de la Cuenta

Amazon ha invertido en el servicio a los vendedores creando un equipo de especialistas dedicados a la salud de la cuenta. Se los puede contactar por teléfono o correo electrónico para resolver cualquier duda sobre la salud de la cuenta. Esperemos que los especialistas en la salud de las cuentas puedan satisfacer la demanda de los vendedores para mejorar su puntuación AHR.

2. Métrica Holística AHR

Tras acceder a la página de Salud de la cuenta, es posible que notes inmediatamente la puntuación de Salud de la Cuenta. Se trata de una puntuación de 0 a 1.000, que te permite ver tu rendimiento en Amazon de un vistazo.

Puedes ver un ejemplo de dónde encontrar este valor en la siguiente captura de pantalla, y por defecto las cuentas nuevas empiezan en 200.

Ten en cuenta que Amazon está actualizando la calificación de la Salud de la Cuenta a una puntuación de 0-100, y algunos vendedores ya están viendo el nuevo formato.

3. Infracción de la Política - Nivel de Gravedad

Los vendedores de Amazon verán ahora una lista de infracciones de la política con el nivel de gravedad. Esto es útil porque significa que puedes priorizar las infracciones que suponen un mayor riesgo para tu cuenta. Además, sabrás en qué infracciones deberías centrarte más para evitarlas en el futuro.

Métricas Importantes de la Página de Salud de la Cuenta de Amazon a Tener en Cuenta

Ahora vamos a profundizar en las métricas de la página de salud de la cuenta de Amazon. Compartimos lo que significan, el umbral deseado de Amazon para pasar la métrica y cómo puedes mejorar tu puntuación para cada una.

Hemos dividido esta sección en 3 partes, tal y como se presentan en la Página de Salud de la Cuenta.

Rendimiento del Servicio de Atención al Cliente

Las métricas de Rendimiento del Servicio de Atención al Cliente se encuentran en la parte izquierda de la página y se centran en los niveles de satisfacción de los clientes cuando tratan con tu tienda. La optimización de las métricas debería aumentar las puntuaciones de las reseñas de tus productos y, potencialmente, dar lugar a compradores recurrentes.

Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR)

Esta métrica mide tu capacidad para mantener satisfechos a los clientes en los últimos 60 días. La métrica se basa en algunas áreas, y el ODR agregado debe ser inferior al 1%. Ten en cuenta que los pedidos con algún defecto se basan en:

• Devolución de cargo de tarjeta de crédito

• Un reclamo de A a Z exitoso

• Tener comentarios negativos

Más adelante veremos con más detalle lo que significa cada uno de ellos. Sin embargo, para reducir la ODR, debes mejorar la calidad y consistencia de tu producto. Esto significa elegir un proveedor fiable y contratar a una empresa de inspección de productos de confianza.

Si la ODR es demasiado alta, es posible que quieras invertir más en una empresa de inspección de productos hasta que mejore la consistencia.

Comentarios Negativos

La mayoría de los vendedores ya saben que los clientes pueden dejar comentarios, de entre 1 y 5 estrellas, luego de comprar un producto. Sin embargo, es posible que no sepas cómo clasifica Amazon cada categoría de estrellas.

• Las valoraciones de 4 y 5 estrellas son positivas.

• Las valoraciones de 3 estrellas son naturales.

• Las valoraciones de 1 y 2 estrellas son negativas.

Por lo tanto, las calificaciones de 1 y 2 estrellas cuentan para la calificación ODR, lo que significa que debes apuntar a obtener una puntuación de comentarios de al menos 3 estrellas. Sin embargo, en realidad, necesitarás tantas valoraciones de producto de 5 estrellas como puedas conseguir para competir en tu nicho.

¿Cómo puedes mejorar tu calificación? Debes investigar tu nicho y crear una lista de quejas comunes de las valoraciones de 1 y 2 estrellas de los productos de la competencia.

Verás temas comunes y podrás evitar cometer los mismos errores para reducir las posibilidades de generar esos comentarios negativos no deseados.

Reclamos de garantía de A a Z

Amazon ofrece una garantía de A a Z a los compradores, que pueden presentar reclamos por varios motivos, por ejemplo, si no recibieron el producto a tiempo o no están satisfechos con la calidad.

Los casos en los que los reclamos de A a Z tienen éxito cuentan para la calificación ODR, por lo que es importante reducir su número. También debes tener cuidado con los compradores que abusan de este sistema de reclamos para conseguir productos gratis.

Reclamos de Devolución de Gastos

Las devoluciones de gastos se producen cuando los compradores se ponen en contacto con su banco y solicitan que se anule un cargo. Se denominan "impugnaciones de cargo" y pueden solicitarse por varios motivos, como no haber recibido el producto o que el comprador no reconozca la transacción.

En la práctica, los reclamos de devolución de gastos son similares a los reclamos de A a Z, pero en este caso el comprador se pone en contacto con su entidad financiera en lugar de con Amazon. Sin embargo, el resultado es similar, ya que un reclamo de devolución de gastos aceptado cuenta para la métrica ODR.

Tasa de Defectos de Facturación

Ya en junio de 2020, se introdujo la Tasa de Defectos de Facturación, que según Amazon es la: "proporción de pedidos realizados por clientes de Amazon Business para los que no has proporcionado una factura con IVA descargable (o un recibo) en el plazo de un día laborable tras la confirmación del envío en línea con la política de facturación de Amazon Business."

Se recomienda que esta métrica sea inferior al 5%, y no hay penalización cuando no se alcanza este objetivo. Por lo tanto, se trata de una directriz y no de una regla rígida.

Cumplimiento de Políticas

Los vendedores de Amazon deben seguir una amplia gama de políticas para garantizar que cumplen las normas mientras venden en la plataforma. Por lo tanto, evitar las infracciones de las políticas es clave para mantener una cuenta de Amazon saludable.

La Página de Salud de la Cuenta te permite ver cada una de estas infracciones por separado, para que puedas averiguar rápidamente qué pasos debes dar para que tu cuenta vuelva a estar en buen estado.

Sospechas de Violación de la Propiedad Intelectual

Las sospechas de violación de la propiedad intelectual pueden producirse cuando el bot de IA interno marca un listado de productos porque menciona una marca que no es la suya. Esto puede ocurrir en el título, campo de marca, palabras clave, descripción o SKU.

Debes evitar añadir identificadores de producto a los atributos de palabras clave ocultas, incluso si se trata de tu propia marca. Esto se debe a que se considera un uso indebido de la búsqueda y la navegación.

Sin embargo, si crees que el bot de IA ha marcado una infracción de IP por error, puedes ponerte en contacto con el equipo de atención al cliente para resolver el problema o recibir aclaraciones al respecto.

Quejas Recibidas sobre Propiedad Intelectual

Los abogados, los propietarios de marcas o los usuarios del Registro de Marcas pueden ponerse en contacto con Amazon para presentar un reclamo sobre propiedad intelectual. Sin embargo, puedes resolver el problema con éxito si no estás violando la PI. Debes vender productos auténticos para asegurarte de que los reclamos de PI no se conviertan en un problema.

Entendemos que la PI puede ser un tema confuso, especialmente para los nuevos vendedores de Amazon que gestionan un negocio por primera vez. Por lo tanto, para dejar las conjeturas fuera de la ecuación, es una buena idea contratar a un abogado especializado en PI para que examine tu negocio y detecte posibles señales de alarma.

Reclamos de los Clientes sobre la Autenticidad de los Productos

Los clientes pueden presentar reclamos sobre la autenticidad de tus productos, o los bots de Amazon pueden generarlos basándose en los mensajes de los compradores, los comentarios, las descripciones de los anuncios y las palabras clave. Además, no es inaudito que los competidores utilicen tácticas turbias haciendo afirmaciones falsas.

Para solucionar un reclamo de un cliente sobre la autenticidad de un producto, puedes hacer lo siguiente:

• Aportar pruebas de que tu proveedor es un vendedor autorizado.

• Solicitarle a tu distribuidor que responda por ti con pruebas documentadas.

• Organizar y compartir las facturas desglosadas.

Reclamos de Clientes por la Condición del Producto

Puedes recibir un reclamo de un cliente por el estado del producto aunque tus productos se vendan como nuevos y sean nuevos. Esto suele deberse a un embalaje dañado, piezas que faltan o defectos del producto.

Esto es lo que puedes hacer para reducir las posibilidades de que se produzcan este tipo de reclamos:

• Revisar las Directrices de Condición para la categoría de tu producto.

• Solicitar una comprobación de la ubicación de Amazon FBA o comprobar tu inventario autogestionado.

• Realizar cambios en el embalaje de tus artículos.

• Mejorar los procedimientos de control de calidad del producto.

Cuestiones de Seguridad de Productos y Alimentos

El equipo de seguridad de productos de Amazon se encarga de gestionar los reclamos e incidentes. Sus políticas se actualizan constantemente a causa de nuevos casos y a medida que las normas de seguridad mejoran en las distintas categorías de productos.

Normalmente, las infracciones de seguridad pueden producirse en oleadas, por ejemplo, cuando se eliminaron muchos listados de juguetes debido a las nuevas normas de seguridad. Se te pedirá que envíes una carta de apelación de infracción de la política de Amazon si recibes una infracción. Esto es lo que puede ocurrir como resultado de la infracción:

• Tendrás que añadir etiquetas de advertencia o instrucciones de configuración.

• Ejecutar las pruebas desde un laboratorio certificado.

• Deshacerte de tus productos actuales.

• Trasladar los productos a otros Amazon Marketplaces.

• Adquirir una acreditación ISO.

• Contratar un seguro de responsabilidad civil.

Infracciones de la Política de Anuncios

Las infracciones de la política de anuncios suelen producirse cuando se alteran los atributos de un producto. Puede tratarse de un error genuino por parte tuya o de un intento de secuestro por parte de otro vendedor. Si recibes esta infracción, tendrás que pasar por el proceso de apelación y presentar un plan de acción (POA).

Suponiendo que no se trate de un caso de secuestro del anuncio, a continuación te indicamos qué puedes hacer para librarte de esta infracción:

• Enviar a Amazon los ASIN y los detalles del producto de todas las veces que se vendan en paquetes.

• Utilizar la USP del producto, demostrar que el producto no es un duplicado.

• Enviar documentación como fotos de inventario y facturas de proveedores.

• Destacar por qué el producto coincide con el listado, lo que incluye el código UPC, el nombre de la marca, la descripción y las imágenes.

• Proporcionar detalles sobre el proveedor.

• Conseguir que el distribuidor responda por ti a través de un documento que puedas compartir con Amazon.

Infracciones de la Política de Productos Restringidos

Los productos de las categorías restringidas deben cumplir la ley y las normas de Amazon. Esto incluye drogas, alcohol, bellas artes, productos de madera compuesta y mucho más. Si te atreves a vender un producto restringido, tendrás que registrarlo con una autoridad local.

Por ejemplo, en Estados Unidos los productos pesticidas sólo pueden venderse con un número de registro de la EPA. Además, algunos productos sólo pueden venderse "nuevos".

Ten en cuenta que los productos restringidos pueden llegar a estar totalmente prohibidos en Amazon, lo que significa que la única solución es deshacerse de ellos.

Violaciones de la Política de Comentarios de los Clientes Sobre Productos

Amazon da mucha importancia a los comentarios de los clientes; al fin y al cabo, es uno de los factores clave del éxito de Amazon como mercado global.

Amazon no permite a los vendedores dejar opiniones sobre sus propios productos o los de la competencia. Además, los vendedores no pueden pedir a los compradores que hagan, cambien o eliminen un comentario. Si tu anuncio se suspende debido a una infracción de la política de comentarios de los clientes sobre los productos, esto es lo que puedes hacer:

• Exponer los motivos por los que tus reseñas están verificadas y son auténticas.

• Ponerte en contacto con el equipo local de Atención al Vendedor para denunciar a un cliente.

Violaciones de Otras Políticas

En esta sección puedes ver avisos de infracción que no entran en las categorías anteriores. Puede darse una amplia gama de infracciones, que podrían ser algo específicamente relacionado con tu cuenta o producto.

Debes ponerte en contacto con un especialista en salud de cuentas si necesitas más aclaraciones al recibir una nueva infracción por primera vez.

Rendimiento de Envíos

No es ninguna sorpresa que Amazon espere de sus vendedores un excelente rendimiento en los envíos, con los miles de millones que ha invertido en su propia estructura de distribución. 

Por lo tanto, si quieres vender bajo la marca de Amazon, se espera que mantengas unos estándares de entrega excelentes. Asegúrate de cumplir con el rendimiento deseado para las siguientes métricas, que se pueden encontrar en la parte derecha de la página Salud de la Cuenta.

Porcentaje de Envíos Tardíos

El LDR (Late Dispatch Rate) se mide en un plazo de 10 y 30 días, y es el porcentaje de pedidos que se enviaron después de la fecha de envío prevista. Esta cifra debe mantenerse por debajo del 4%.

Índice de seguimiento válido

El VTR (índice de seguimiento válido) sólo se aplica a los pedidos FBM o cumplidos por el vendedor. El índice se expresa en porcentaje y se mide en un periodo de 30 días. Mide el número de pedidos que han recibido un número de seguimiento válido, y se espera que sea superior al 95%.

Tasa de Cancelación Previa a la Entrega

La tasa de cancelación previa a la entrega es el número de pedidos cancelados por el vendedor. Se expresa como porcentaje del total de pedidos, y debe ser inferior al 2,5%.

La razón más común para cancelar un pedido es que el artículo esté agotado. Así que la gestión del inventario es clave para esta métrica.

¿Qué Ocurre Cuando No Se Alcanzan Los Objetivos De Las Métricas De La Salud De La Cuenta?

Cuando no se alcanzan los objetivos de las métricas de la salud de la cuenta, la mejor acción a tomar variará en función del problema específico. Por ejemplo, si recibes malos comentarios de los clientes, es posible que tu proveedor deba mejorar la coherencia de la calidad. Sin embargo, si el problema está relacionado con el rendimiento de las entregas, deberás averiguar por qué las entregas no se procesan de forma óptima. Ten en cuenta que puedes evitar las métricas negativas de rendimiento de entrega si eliges vender a través del programa FBA de Amazon.

Es posible que Amazon se ponga en contacto contigo y exija la presentación de un Plan de Acción. Sin embargo, muchas infracciones de cumplimiento de políticas pueden eliminarse sin un POA si se toman medidas específicas para solucionar el problema. 

Para evitar y superar rápidamente las infracciones, tendrás que abastecerte de productos de un distribuidor/proveedor de confianza y llevar un registro de facturas/recibos. Esto te permitirá demostrar la autenticidad del producto y eliminar rápidamente las infracciones sin fundamento.

Cómo Shopkeeper Puede Ayudarte a Mejorar la Salud de tu Cuenta de Amazon

Shopkeeper ha introducido recientemente un nuevo módulo de Salud y Alertas, incluyendo una página de Salud del Anuncio.

Esta página te permite inscribir ciertos ASINs y tener métricas clave rastreadas para ti automáticamente, incluyendo:

• Reseñas y Calificaciones

• BSR

• Estado del Buy Box

• Estado de Anuncios Suprimidos

Esto te da una visión general inmediata de la salud de tus anuncios de Amazon y puede ayudarte a detectar posibles problemas antes de que afecten a la calificación de la salud de tu cuenta.

Y la velocidad es un factor integral cuando se trata de mantenerse al tanto de los problemas de salud de la cuenta en Amazon. Esto se debe a que algunas infracciones pueden suspender tu anuncio, lo que conlleva una pérdida de ventas y, potencialmente, de tu clasificación orgánica en los resultados de búsqueda de Amazon. 

Así que dirígete ahora a la página de Salud del Anuncio para empezar a inscribir tus productos.

Reflexiones Finales

La lista anterior de factores que debes optimizar puede parecer abrumadora al principio, pero con el tiempo solucionar estos problemas se convertirá en algo natural. Después de lidiar con cada violación una vez, entenderás el proceso para eliminarlas. 

Además, es una buena práctica empresarial completar los pasos que mantienen en buen estado la página de Salud de tu Cuenta de Amazon. La página está diseñada para ayudar a los vendedores a mejorar la calidad de sus productos y la experiencia de servicio al cliente y así es como debes tratar de verla.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Mejorar las métricas de la página Salud de mi Cuenta aumentará las ventas?

Sí, la mejora de las métricas de la página Salud de la Cuenta generará más ventas a largo plazo. Esto se debe a que tendrás menos posibilidades de que se suspenda la publicación de un producto. Además, te animamos a mejorar la calidad del producto, lo que puede dar lugar a mejores puntuaciones en las reseñas.

¿Es gratuita la asistencia de la página de Salud de la Cuenta de Amazon?

Sí, la página de Salud de la Cuenta de Amazon es gratuita, ya que no hay ningún cargo adicional por el servicio. Esto incluye el uso de la línea telefónica de ayuda para llamar a los especialistas de la página Salud de la Cuenta.

¿Puedo perder mi cuenta de Amazon si la página de salud de mi cuenta no funciona correctamente?

Sí, puedes perder tu cuenta de Amazon si la página de Salud de Cuenta se vuelve lo suficientemente mala. Debes vigilar esta página y solucionar las infracciones a medida que se produzcan. Sin embargo, Amazon quiere que los vendedores mejoren, por lo que proporciona apoyo para ayudar en este proceso.