May 23, 2023

État du compte Amazon : Comment améliorer votre évaluation en 2023

Avez-vous du mal à comprendre ce que signifient les indicateurs d'état du compte Amazon ou comment les améliorer ?

Ce guide complet sur l'état du compte Amazon explique la signification de chaque indicateur, les performances attendues et la manière de remédier aux éventuelles violations. Une mauvaise évaluation de l'état du compte peut entraîner la suspension ou le bannissement de votre compte. Il est donc essentiel que vous compreniez cette page et que vous restiez au courant de tout ce qui s'y passe.

Qu'est-ce que la page État du compte Amazon?

Les vendeurs Amazon doivent maintenir certains niveaux de performance lorsqu'ils vendent des produits sur la plateforme, qui sont résumés sur la page État du compte Amazon. Le non-respect du niveau de performance souhaité entraîne des avertissements, des suspensions et, dans le pire des cas, la suppression du compte.

Cependant, Amazon a créé cette page pour aider les vendeurs à fournir le meilleur service possible à leurs clients. Considérez-la donc comme un outil permettant d'améliorer votre activité sur Amazon plutôt qu'un moyen de punir les vendeurs.

La page État du compte Amazon est divisée en trois catégories :

• Performance en matière de service clientèle

• Respect des politiques

• Performances en matière d'expéditions

Nous fournirons une répartition complète de chaque section et la façon dont vous pouvez améliorer vos performances pour maintenir un compte Amazon sain.

Comment trouver la page État du compte Amazon

Vous pouvez trouver la page État du compte Amazon en vous connectant à votre compte Amazon Seller Central, en sélectionnant "Performance" dans le menu de navigation, puis "État du compte", comme le montre la capture d'écran ci-dessous:

3 Principales modifications apportées récemment à la page État du compte

Amazon met constamment à jour tous les aspects de son activité afin d'améliorer le niveau de service offert à ses clients (au moins, c'est l'idée !). Les vendeurs d'Amazon ont demandé quelques modifications de la page État du compte, et il semble qu'ils aient écouté la communauté.

Voici 3 changements clés qu'Amazon a apportés à la page État du compte :

1. Des spécialistes dédiés à l'état du compte

Amazon a investi dans le soutien aux vendeurs en créant une équipe de spécialistes de l'état du compte. Ils peuvent être contactés par téléphone ou par email pour répondre à toutes les questions relatives à l'état du compte. Espérons que les spécialistes de l'état du compte pourront répondre à la demande des vendeurs qui cherchent à améliorer leur évaluation de l’état du compte.

2. Indicateur holistique : évaluation de l'état du compte

Lorsque vous arrivez sur la page État du compte, vous remarquez tout de suite l'évaluation de l'état du compte. Il s'agit d'une note allant de 0 à 1 000, qui vous permet de voir vos performances sur Amazon en un coup d'œil. La capture d'écran ci-dessous vous donne un exemple de l'endroit où se trouve l'évaluation. Par défaut, les nouveaux comptes commencent à 200.

Notez qu'Amazon fait évoluer l'évaluation de l'état du compte vers une note de 0 à 100, et que certains vendeurs ont déjà constaté l'apparition du nouveau format.

3. Violation de la politique - Niveau de gravité

Les vendeurs Amazon verront désormais une liste des violations de la politique avec le niveau de gravité. C'est pratique, car vous pouvez ainsi classer par ordre de priorité les violations qui présentent le plus de risques pour votre compte. En outre, vous saurez quelles violations vous devez éviter le plus à l'avenir.

Indicateurs importants de la page État du compte Amazon à suivre de près

Nous allons maintenant nous concentrer sur les indicateurs de la page État du compte Amazon. Nous vous expliquons ce qu'ils signifient, le seuil souhaité par Amazon pour réussir l'indicateur et comment vous pouvez améliorer votre score pour chacun d'entre eux.

Nous avons divisé cette section en trois parties, comme elles sont présentées sur la page État du compte.

Performance en matière de service clientèle

Les indicateurs de performance en matière de service clientèle se trouvent sur le côté gauche de la page et se concentrent sur les niveaux de satisfaction des clients lorsqu'ils ont affaire avec votre entreprise. L'optimisation de ces indicateurs devrait vous permettre d'augmenter le score des évaluations de vos produits et, éventuellement, de fidéliser vos clients.

Taux de commandes défectueuses

Cet indicateur mesure votre capacité à garder vos clients satisfaits au cours des 60 derniers jours. L'indicateur est basé sur quelques éléments, et le taux global doit être inférieur à 1 %. Notez que les commandes défectueuses sont basées sur :

• Rétrofacturation de carte de crédit

• Une réclamation au titre de la Garantie A à Z réussie

• A des évaluations négatives

Nous examinerons plus en détail la signification de chacun de ces éléments ci-dessous. Toutefois, pour réduire le taux de commandes défectueuses, vous devez améliorer la qualité et la consistance de vos produits. Pour ce faire, vous devez choisir un fournisseur fiable et faire appel à une société d'inspection de produits digne de confiance.

Si le taux de commandes défectueuses est trop élevé, vous pouvez investir davantage dans une société d'inspection de produits jusqu'à ce que la fiabilité soit améliorée.

Évaluations négatives

La plupart des vendeurs savent déjà que les clients peuvent laisser des évaluations de 1 à 5 étoiles après l'achat d'un produit. Cependant, vous ne savez peut-être pas comment Amazon classe chaque étoile.

• Les évaluations de 4 et 5 étoiles sont positives

• Les évaluations de 3 étoiles sont naturelles

• Les évaluations de 1 et 2 étoiles sont négatives

Par conséquent, les évaluations de 1 et 2 étoiles comptent pour l'évaluation du taux de commandes défectueuses, ce qui signifie que vous devez viser à obtenir une évaluation d'au moins 3 étoiles. Toutefois, en réalité, vous aurez besoin d'autant d'évaluations de 5 étoiles que possible pour être compétitif dans votre niche.

Comment améliorer votre évaluation ? Vous devez faire des recherches sur votre niche et créer une liste de plaintes courantes à partir des évaluations à 1 et 2 étoiles des produits concurrents.

Vous verrez des thèmes communs et vous pourrez éviter de commettre les mêmes erreurs afin de réduire les risques de générer ces mauvaises évaluations indésirables.

Réclamations au titre de la Garantie A à Z

Amazon offre une garantie A à Z aux acheteurs et ceux-ci peuvent déclencher une réclamation pour diverses raisons, notamment s'ils n'ont pas reçu le produit à temps ou s'ils ne sont pas satisfaits de la qualité.

Les réclamations A à Z réussies sont prises en compte dans l'évaluation du taux de commandes défectueuses, il est donc important d'en réduire le nombre. Vous devez également vous méfier des acheteurs qui profitent abusivement de ce système de réclamation pour obtenir des produits gratuits.

Réclamations de rétrofacturation

Les rétrofacturations se produisent lorsque les acheteurs contactent leur banque et demandent l'annulation d'un paiement. Il s'agit d'une "contestation de prélèvement" qui peut être demandée pour plusieurs raisons, notamment parce que l'acheteur n'a pas reçu le produit ou qu'il n'a pas reconnu la transaction.

Dans la pratique, les réclamations de rétrofacturation sont similaires aux réclamations de A à Z, mais dans ce cas, l'acheteur contacte son institution financière au lieu d'Amazon. Toutefois, le résultat est similaire puisqu'une réclamation de rétrofacturation réussie est prise en compte dans le calcul du taux de commandes défectueuses.

Taux de défaut de facturation

En juin 2020, le taux de défaut de facturation a été introduit, ce qui, selon Amazon, est :

"part des commandes passées par des clients Amazon Business pour lesquelles vous n'avez pas fourni de facture TVA téléchargeable (ou de reçu) dans un délai d'un jour ouvrable après la confirmation de l'expédition, conformément à la politique de facturation d'Amazon Business."

Il est recommandé que cette mesure soit inférieure à 5 %, et il n'y a pas de pénalité lorsque cet objectif n'est pas atteint. Il s'agit donc d'une directive et non d'une règle stricte.

Respect des politiques

Les vendeurs d'Amazon doivent suivre un ensemble complet de règles pour s'assurer qu'ils respectent les règles lorsqu'ils vendent sur la plateforme. Par conséquent, il est essentiel d'éviter les violations des politiques pour maintenir un compte Amazon sain.

La page État du compte vous permet de voir chacune de ces violations séparément, afin que vous puissiez rapidement déterminer les mesures à prendre pour remettre votre compte en ordre.

Violations potentielles de la propriété intellectuelle

Des violations potentielles de la propriété intellectuelle peuvent se produire lorsque le robot interne d'IA signale une offre de produit parce qu'elle mentionne une marque qui n'est pas la vôtre. Cette mention peut figurer dans le titre, le champ de la marque, les mots clés, la description ou le SKU.

Vous devez éviter d'ajouter des identifiants de produits aux attributs de mots clés cachés, même s'il s'agit de votre propre marque. Cette pratique est en effet considérée comme une utilisation inappropriée des fonctions de recherche et de navigation.

Toutefois, si vous pensez que le robot d'IA a signalé une violation de propriété intellectuelle par erreur, vous pouvez contacter l'équipe d'assistance à la clientèle afin de résoudre le problème ou d'obtenir des clarifications à ce sujet.

Plaintes reçues en matière de propriété intellectuelle

Les avocats, les propriétaires de marques ou les utilisateurs du registre des marques peuvent contacter Amazon pour déposer une plainte en matière de propriété intellectuelle. Cependant, vous pouvez résoudre le problème avec succès si vous ne violez pas la propriété intellectuelle. Vous devez vendre des produits authentiques pour éviter que les plaintes relatives à la propriété intellectuelle ne deviennent un problème.

Nous comprenons que la propriété intellectuelle peut être un sujet compliqué, en particulier pour les nouveaux vendeurs d'Amazon qui gèrent une entreprise pour la première fois. C'est pourquoi, afin de ne pas se perdre dans les hypothèses, il est conseillé de faire appel à un avocat spécialisé en propriété intellectuelle pour examiner votre activité et détecter d'éventuels signaux d'alerte.

Plaintes des clients sur l'authenticité des produits

Les clients peuvent porter plainte sur l'authenticité de vos produits, ou les robots d'Amazon peuvent les générer en se basant sur les messages des acheteurs, les commentaires, les descriptions des offres et les mots-clés. En outre, il n'est pas rare que des concurrents utilisent des tactiques louches en faisant de fausses réclamations.

Pour remédier à une plainte de client sur l'authenticité d'un produit, vous pouvez prendre les mesures suivantes :

• Fournir la preuve que votre fournisseur est un vendeur autorisé

• Demandez à votre distributeur de se porter garant de vous avec des preuves documentées

• Organiser et partager des factures détaillées

Plaintes des clients sur l'état des produits

Vous pouvez recevoir une plainte d'un client sur l'état d'un produit même si vos produits sont vendus comme neufs et sont neufs. Ceci est généralement dû à un emballage endommagé, à des pièces manquantes ou à des défauts du produit.

Voici ce que vous pouvez faire pour réduire ces plaintes :

• Examinez le guide sur l’état d’un article pour votre catégorie de produits.

• Demander une vérification des bacs Amazon FBA ou vérifier votre inventaire auto-exécuté.

• Apporter des modifications à l'emballage de votre article

• Améliorer les procédures de contrôle de la qualité des produits

Problèmes de sécurité des aliments et des produits

L'équipe chargée de la sécurité des produits chez Amazon a pour mission de traiter les plaintes et les incidents. Ses politiques sont constamment mises à jour en raison de nouveaux cas et de l'amélioration des normes de sécurité dans les différentes catégories de produits.

Généralement, les violations de la politique de sécurité peuvent venir par vagues, par exemple lorsque de nombreuses offres de jouets ont été supprimées en raison de nouvelles normes de sécurité. Si vous recevez une violation, il vous sera demandé de soumettre une lettre pour contester la violation de la politique d'Amazon. Voici ce qui pourrait se produire à la suite de ce problème :

• Vous devrez ajouter des étiquettes d'avertissement ou des instructions de montage

• Effectuer des tests auprès d'un laboratoire certifié

• Se débarrasser de vos produits actuels

• Déplacer les produits vers d'autres marketplaces Amazon

• Acquérir une accréditation ISO

• Obtenir une assurance de responsabilité civile

Violations de la politique des offres

Les violations de la politique des offres se produisent généralement lorsque les attributs d'un produit sont altérés. Il peut s'agir d'une erreur de votre part ou d'une tentative de piratage par un autre vendeur. Si vous recevez cette violation, vous devrez suivre la procédure de contestation et soumettre un plan d'action.

En supposant qu'il ne s'agit pas d'un cas de piratage d'offre, voici le type de mesures que vous pouvez prendre pour vous débarrasser de cette violation :

• Envoyer à Amazon les ASIN et les détails des produits de toutes les fois où ils sont vendus en lots

• À l'aide de la proposition de vente unique du produit, montrer que le produit n'est pas un doublon

• Envoyer des documents tels que des photos d'inventaire et des factures de fournisseurs

• Souligner pourquoi le produit correspond à l'offre, qui comprend le code UPC, le nom de la marque, la description et les images

• Fournir des détails sur le fournisseur

• Demander au distributeur de se porter garant de vous par le biais d'un document que vous pouvez partager avec Amazon

Violations de la politique relative aux produits soumis à des restrictions

Les produits appartenant à des catégories soumises à des restrictions doivent être conformes à la loi et aux règles d'Amazon. Il s'agit notamment des drogues, de l'alcool, des objets d'art, des produits en bois composite et de bien d'autres. Si vous avez le courage de vendre un produit soumis à des restrictions, vous devez l'enregistrer auprès des autorités locales.

Par exemple, aux États-Unis, les pesticides ne peuvent être vendus qu'avec un numéro d’homologation de l'EPA. De même, certains produits ne peuvent être vendus que dans un état "neuf".

Notez que les produits soumis à des restrictions peuvent être totalement interdits sur Amazon, ce qui signifie que le seul moyen d'action est de s'en débarrasser.

Violations des politiques relatives aux commentaires client sur les produits

Amazon accorde beaucoup d'importance aux commentaires des clients - après tout, c'est l'un des facteurs clés du succès d'Amazon en tant que marketplace mondiale.

Amazon ne permet pas aux vendeurs de laisser des commentaires sur leurs propres produits ou sur ceux de leurs concurrents. Les vendeurs ne peuvent pas non plus demander aux acheteurs de publier, de modifier ou de supprimer un commentaire. Si votre offre est suspendue en raison d'une violation de la politique relative aux commentaires client sur les produits, voici ce que vous pouvez faire :

• Démontrez pourquoi vos commentaires sont vérifiés et authentiques.

• Contactez l'équipe locale d'assistance aux vendeurs pour signaler un évaluateur.

Violations d'autres politiques

Dans cette section, vous pouvez voir des avis d'infraction qui n'entrent pas dans les catégories ci-dessus. Il peut s'agir d'un large éventail de violations, qui peuvent être spécifiquement liées à votre compte ou à votre produit.

Si vous recevez une nouvelle violation pour la première fois, vous devez contacter un spécialiste de I'état du compte si vous avez besoin de plus de clarifications.

Performances en matière de livraison

Il n'est pas vraiment surprenant qu'Amazon attende de ses vendeurs des performances étonnantes en matière de livraison, compte tenu des milliards qu'ils ont investis dans leur propre infrastructure d'exécution.

Par conséquent, si vous souhaitez vendre sous la marque Amazon, vous devez maintenir d'excellentes normes de livraison. Veillez à atteindre les performances souhaitées pour les indicateurs suivants, qui se trouvent dans la partie droite de la page État du compte.

Taux d’expéditions en retard

Le taux d’expéditions en retard est mesuré sur une période de 10 et 30 jours et correspond au pourcentage de commandes expédiées après la date d'expédition prévue. Ce taux doit être maintenu en dessous de 4 %.

Taux de suivi valide

Le taux de suivi valide ne s'applique qu'aux commandes FBM ou exécutées par le vendeur. Le taux est exprimé en pourcentage et mesuré sur une période de 30 jours. Il mesure le nombre de commandes ayant reçu un numéro de suivi valide et devrait être supérieur à 95 %.

Taux d'annulation avant exécution

Le taux d'annulation avant exécution est le nombre de commandes que le vendeur a annulées. Il est exprimé en pourcentage du total des commandes et doit être inférieur à 2,5 %.

La raison la plus fréquente d'annulation d'une commande est la rupture de stock. La gestion des stocks est donc essentielle pour cet indicateur.

Que se passe-t-il lorsque les objectifs des indicateurs de l'état du compte ne sont pas atteints ?

Lorsque les objectifs des indicateurs de l'état du compte ne sont pas atteints, la meilleure action à prendre dépend du problème spécifique. Par exemple, si vous avez de mauvaises évaluations de la part de vos clients, il se peut que votre fournisseur doive améliorer la qualité de ses produits.

Toutefois, si le problème concerne les performances de livraison, vous devez déterminer pourquoi les livraisons ne sont pas effectuées de manière optimale. Notez que vous pouvez éviter les indicateurs de performance de livraison négatifs en choisissant de vendre dans le cadre du programme FBA d'Amazon.

Amazon peut prendre contact avec vous et exiger la soumission d'un plan d'action. Toutefois, de nombreuses violations de la politique de conformité peuvent être retirées sans plan d'action si des mesures spécifiques sont prises pour remédier au problème.

Pour éviter les violations et y remédier rapidement, vous devez vous approvisionner auprès d'un distributeur ou d'un fournisseur de bonne réputation et conserver les factures/reçus. Vous pourrez ainsi prouver l'authenticité des produits et éliminer rapidement les violations non justifiées.

Comment Shopkeeper peut vous aider à améliorer l'état de votre compte Amazon

Shopkeeper a récemment introduit un nouveau module d'état et d'alertes, comprenant une page pour l'état des offres.

Cette page vous permet d'inscrire certains ASIN et de bénéficier d'un suivi automatique des indicateurs clés, notamment :

• Commentaires et évaluations

• BSR

• Statut de la boîte d'achat

• Statut de l'offre supprimée

Vous avez ainsi un aperçu immédiat de l'état de vos offres sur Amazon et pouvez détecter les problèmes potentiels avant qu'ils n'aient un impact sur l'évaluation de l'état de votre compte.

La rapidité est un facteur essentiel lorsqu'il s'agit de se tenir au courant des problèmes liés à l'état des comptes sur Amazon. En effet, certaines violations peuvent entraîner la suspension de votre offre, ce qui se traduit par une perte de ventes et potentiellement de votre classement organique dans les résultats de recherche d'Amazon.

Rendez-vous donc dès maintenant sur la page État de l'offre pour commencer à inscrire vos produits.

Dernières pensées

La liste des facteurs que vous devez optimiser ci-dessus peut sembler énorme au départ, mais la gestion de ces problèmes finira par devenir quelque chose de naturel. Après avoir traité chaque violation une fois, vous comprendrez la procédure à suivre pour les faire supprimer.

Par ailleurs, il est de bonne pratique commerciale d'effectuer les démarches nécessaires pour que la page État du compte Amazon soit en règle. Cette page est conçue pour aider les vendeurs à améliorer la qualité de leurs produits et de leur service clientèle, et c'est ainsi qu'il faut essayer de la voir.

Foire aux questions

L'amélioration de mes indicateurs de la page État du compte augmentera-t-elle les ventes ?

Oui, l'amélioration des indicateurs de la page État du compte se traduira par une augmentation des ventes à long terme. Ceci parce que vous aurez moins de chances de voir votre offre suspendue. De plus, vous êtes encouragé à améliorer la qualité de vos produits, ce qui peut se traduire par de meilleures notes d'évaluation.

Le service d'assistance de la page État du compte Amazon est-il gratuit ?

Oui, la page État du compte Amazon est gratuite, puisqu'il n'y a pas de frais supplémentaires pour le service. Cela inclut l'utilisation de la ligne d'assistance téléphonique pour appeler les spécialistes de la page État du compte.

Puis-je perdre mon compte Amazon à cause d'une mauvaise page État du compte ?

Oui, vous pouvez perdre votre compte Amazon si la page État du compte devient suffisamment mauvaise. Vous devez garder un œil sur cette page et traiter les violations au fur et à mesure qu'elles se présentent. Toutefois, Amazon souhaite que les vendeurs s'améliorent et leur fournit une assistance pour les aider dans cette démarche.