Entenda os reembolsos e devoluções para vendedores da Amazon

Os reembolsos, devoluções e restituições na Amazon podem ser muito difíceis de entender quando você está começando seu negócio.  

Por isso, no post de hoje, vamos examinar as políticas atuais da Amazon, avaliar como isso afeta você como vendedor e revelar como você pode recuperar centenas de dólares, euros ou reais em restituições perdidas que a Amazon possa estar te devendo! 

Políticas de devolução da Amazon

Primeiro, vamos falar sobre as políticas de devolução da Amazon, pois é a isso que você também terá que aderir como vendedor da Amazon. 

Note que tivemos que escolher um marketplace específico para oferecer referências consistentes em moedas e mercados, então estamos nos referindo ao Reino Unido. Mas o que abordamos aqui tem uma aplicação mais ampla para todos os países.

A Amazon afirma especificamente que “para garantir que os compradores tenham uma experiência consistente, a Amazon exige que todos os vendedores tenham políticas de devolução tão favoráveis quanto as políticas de devolução da Amazon”. Recomendamos que você leia as políticas de devolução completas da Amazon aqui.

Processo de devolução FBA  

Já o processo de devolução varia dependendo se o item foi FBA (atendido pela Amazon) ou FBM (atendido pelo comerciante).  

Para pedidos FBA, a Amazon cuida de todo o atendimento ao cliente, incluindo possíveis devoluções, e você não precisa fazer nada. Você simplesmente receberá o temido e-mail “Reembolso iniciado”:

A partir deste ponto, existem 3 opções para o que acontecerá com a devolução. 

1. O item é devolvido e está em condições de venda – ele será adicionado novamente ao seu inventário FBA.

2. O item é devolvido e está em uma condição que não pode ser vendido – a Amazon determinará quem é responsável pela condição do item. Se eles aceitarem a responsabilidade, eles irão reembolsá-lo, caso contrário, eles adicionarão o item danificado ao seu inventário ‘Não cumprido’. 

A partir daqui, você tem algumas opções sobre o que fazer com o seu estoque invendável. A Amazon oferece várias “opções de recuperação de valor”, que incluem reparação do item, classificação e revenda como usado e liquidação.  

Você pode optar por usar qualquer um ou nenhum desses serviços.

3. O item não foi devolvido pelo cliente dentro de 45 dias após o reembolso – a Amazon recobrará o cliente e reembolsará você.

É claro que a opção 3 parece ser o melhor cenário, já que basicamente você recebe a venda e o seu dinheiro de volta, certo?

Bem, mais ou menos, pois infelizmente as coisas nem sempre são tão diretas com a Amazon.

Restituição de reembolsos na Amazon

Ainda que eles façam a restituição para você, não é exatamente com o mesmo valor cobrado pelo reembolso – é menos, então você ainda perde um pouco. 

A maneira mais fácil de explicar isso é observando um pedido real reembolsado e depois restituído na Shopkeeper.

Exemplo de reembolso na Shopkeeper 

Na Shopkeeper, todos os seus pedidos, reembolsos e restituições são atualizados automaticamente direto da Amazon; por isso, é incrivelmente fácil acompanhar tudo e saber não apenas sua taxa de reembolso, mas também sua verdadeira taxa de devolução.

E, como sempre, com a Shopkeeper você pode ver todas essas informações até o nível do pedido individual, para que você possa ver exatamente quando o item foi comprado, reembolsado e se/quando você foi restituído pela não devolução:

Como você pode ver com este item de exemplo, o lucro normal de uma venda é de £ 32,67, enquanto com um reembolso e depois a restituição, o lucro foi de £ 27,30. Então, conforme dissemos, ainda é um ótimo resultado e muito melhor do que o retorno, mas você ainda perde um pouco. 

Vamos repassar os números exatos para que você entenda como tudo isso funciona, começando com um pedido normal: 

Venda - £ 68,49

Taxa de encaminhamento - £ 5,87

Taxa FBA - £ 3,49

Custo das mercadorias - £ 26,46

Lucro = £ 32,67

Em seguida, vamos dar uma olhada em um pedido reembolsado e devolvido para o mesmo item:

Com uma devolução, seu lucro de £ 32,67 se torna uma perda de £ 4,67 e isso acontece pela taxa FBA de £ 3,49 (como a Amazon postou o item originalmente, então é claro que ele não é devolvido a você) e também pela taxa de administração do reembolso de £ 1,18.

Exemplo de restituição na Shopkeeper

Por fim, vamos analisar um reembolso e depois uma restituição devido à “não devolução” do mesmo item novamente. Aqui é onde as coisas começam a ficar um pouco mais complicadas, mas a Shopkeeper te entrega todos os números para você ver claramente:

E neste cenário, conforme explicamos antes, você acaba com £ 27,30 de lucro em vez de £ 32,67. Isso ocorre porque, para a restituição, a Amazon cobra novamente a taxa de encaminhamento E a taxa de FBA como se fosse uma nova venda. 

Injusto? Sim. Especialmente porque você já pagou a taxa de FBA e não é como se a Amazon tivesse que postar o item novamente… mas é assim que o jogo funciona com a Amazon.

Só para que o cálculo fique claro, vamos analisar mais um exemplo de uma restituição para que você possa ver como é a matemática.

Aqui temos um novo item que é vendido por £ 30,95 e tem um lucro de £ 7,69 em uma venda normal, mas cai para £ 3,90 quando é reembolsado e depois restituído:

Mais uma vez, essa diferença se deve ao fato de que, para a restituição, você é novamente cobrado pelas taxas de encaminhamento e FBA:

O preço de venda de £ 30,95 menos £ 8,34 de taxas (£ 5,69 de encaminhamento e £ 2,65 de FBA) te dá um valor de restituição de £ 22,61, que corresponde perfeitamente.

São muitos cálculos aqui e tudo isso é uma dor de cabeça. Mas é por isso que temos a Shopkeeper! Tudo é organizado para você da forma mais simples possível, e você não precisa ficar procurando no Seller Central tendo que consultar várias planilhas tentando descobrir tudo. 

A Shopkeeper cuida de tudo isso para você e permite que você se concentre no trabalho mais importante que fará uma diferença real para o seu negócio na Amazon (e para os seus resultados finais!).

Processo de devolução FBM

Portanto, vimos acima como é o processo de reembolso e devolução coberto pelos pedidos de FBA.

Mas como tudo isso funciona para FBM?

Bem, para os pedidos FBM é relativamente simples, pois o item vai voltar para você e só então você emite o reembolso manualmente. Veja como funciona:

1. O comprador solicita a devolução.

2. Você autoriza a devolução e fornece uma etiqueta de postagem pré-paga ou deixa que a Amazon forneça uma etiqueta de postagem não paga.

3. Você espera para receber a devolução e se/quando ela chegar, você emite um reembolso (isso deve ser feito em até dois dias úteis após o recebimento da devolução).

E isso é basicamente tudo o que você precisa saber sobre as devoluções FBM.

Pode haver uma pequena complicação quando a Amazon não se preocupa em esperar por você e, em vez disso, autoriza automaticamente a solicitação de devolução. Eles fazem isso para “solicitações de devolução dentro da política… para garantir a eficiência operacional e uma experiência ao cliente consistente”. 

Você pode ver quais solicitações de devolução foram ‘autorizadas automaticamente’ acessando Pedidos > Gerenciar devoluções no Seller Central, onde você verá uma caixa verde ‘autorizado automaticamente’ para devoluções aplicáveis.

Mas o meu conselho é que você não se preocupe muito com isso, porque um cliente da Amazon quase sempre pode devolver um item se ele quiser, então não faz muita diferença se é você ou a Amazon que autoriza isso. 

O que nos leva a destacar outro ponto importante: a política de devolução oficial da Amazon não é a única coisa que importa. A Amazon pode e irá conceder um reembolso e forçá-lo a reembolsar mesmo em situações que podem não estar incluídas na política oficial. E, nesses casos, espera-se que você aceite o golpe como vendedor. Por exemplo, nós já vimos situações em que um produto foi vendido como não reembolsável, mas a Amazon ofereceu um reembolso mesmo assim.  

A boa notícia disso tudo: as generosas políticas de devolução da Amazon favorecem os vendedores com produtos de alta qualidade. Se os seus produtos forem bons, esses reembolsos raramente acontecerão. Se os seus produtos tiverem problemas, você não vai durar. Os vendedores fortes vão para o topo.  

Políticas de devolução da Amazon = Mais vendas!

Uma das razões pelas quais os clientes da Amazon são tão leais é o fato de saberem que sempre podem conseguir uma devolução se o produto não funcionar ou mesmo se não gostarem. E isso significa taxas de conversão mais altas e mais vendas para nós! 

Portanto, não veja isso como uma coisa ruim. Apenas se certifique de trabalhar dentro das suas margens - para vendedores que costumam trabalhar com revendas, isso pode ter um grande impacto, pois o custo do produto costuma ser muito mais alto. Mas para os vendedores da marca própria, que podem almejar uma margem de 30% ou mais, uma taxa de reembolso entre 1 e 2% não terá um impacto muito negativo no seu lucro. 

E isso sem considerar o fato de que muitas vezes o item voltará em condições de venda, então você só perde nas taxas. 

Você pode descobrir a frequência que isso acontece fazendo o download dos seus relatórios de devolução da Amazon. Basta ir em Relatórios > Relatórios de devolução no Seller Central e selecionar as datas para as quais deseja gerar o relatório.

Este relatório fornece alguns insights dos consumidores realmente importantes e que você deve usar o máximo possível. Ele informará o motivo da devolução do cliente entre as opções pré-selecionadas da Amazon, e também os comentários deixados pelos clientes sobre o item/devolução.

É claro que nem tudo será útil, mas se você vir várias devoluções porque o item era menor do que o esperado, por exemplo, você poderá fazer uma alteração na sua listagem para que o tamanho fique claro.

Você entendeu a ideia! O importante é não ignorar essa informação – use-a o máximo que puder.

Relatórios de devolução da Shopkeeper  

No entanto, existem algumas limitações para esses relatórios na Amazon já que eles não são automáticos – você tem que esperar para que eles sejam gerados:

E, além disso, eles só podem retornar 60 dias.

Felizmente, a Shopkeeper lançou uma página dedicada para Relatórios, onde você pode baixar tanto um resumo geral dos reembolsos quanto um relatório detalhado de gerenciamento de devoluções.

Esses relatórios permitem que você veja todos os seus dados de devolução com apenas um clique e você pode filtrá-los por país, tipo de pedido, marca, ASIN, palavra-chave e muito mais! E não há limite de datas, você pode voltar o quanto precisar.

Esta página de Relatórios da Shopkeeper ainda está em versão beta, mas você pode solicitar acesso antecipado agora.

Basta entrar em contato com o atendimento!