Explication des remboursements et des retours d'Amazon pour les vendeurs

Les remboursements, les retours et les dédommagements sur Amazon peuvent être très difficiles à comprendre lorsque l'on débute.

Dans l'article d'aujourd'hui, nous allons donc passer en revue les politiques actuelles d'Amazon, évaluer comment elles vous affectent en tant que vendeur, et révéler comment vous pouvez récupérer des centaines de livres, de dollars ou d'euros de remboursements perdus qu'Amazon pourrait vous devoir !

Politiques de retour d'Amazon

Tout d'abord, parlons des politiques de retour d'Amazon, car vous devrez également vous y respecter en tant que vendeur Amazon.

Veuillez noter que nous avons dû choisir un marketplace spécifique pour des raisons de cohérence des références en matière de devises et de marchés, et que nous faisons donc référence au Royaume-Uni. Toutefois, ce que nous couvrons ici s'applique plus largement à tous les pays.

Amazon précise que "pour garantir que les acheteurs bénéficient d'une expérience consistante, Amazon exige que tous les vendeurs aient des politiques de retour aussi favorables que celles d'Amazon". Nous vous recommandons de prendre connaissance de l'intégralité des politiques de retour d'Amazon ici.

Processus de retour FBA

Actuellement, le processus de retour varie, selon que l'article était FBA (expédié par Amazon) ou FBM (expédié par le marchand).

Pour les commandes FBA, Amazon s'occupe de tout le service clientèle, y compris des éventuels retours, et vous n'avez rien à faire. Vous recevrez simplement le redoutable e-mail " Remboursement initié " :

À partir de ce point, il y a deux options quant à ce qui va se passer avec le retour.

1. L'article est retourné et est en état d'être vendu - il sera ajouté à votre inventaire FBA.

2. L'article est retourné et est dans un état invendable - Amazon déterminera qui est responsable de l'état de l'article. S'ils acceptent la responsabilité, ils vous rembourseront, sinon, ils ajouteront l'article endommagé à votre inventaire des articles à ne pas expédier.

Dans ce cas, vous avez plusieurs choix quant à l'utilisation de vos stocks invendables. Amazon propose un certain nombre " d'options de récupération de la valeur " qui comprennent la remise à neuf de l'article, son classement et sa revente en tant qu'article d'occasion, et sa liquidation.

Vous pouvez choisir d'utiliser l'un ou l'autre de ces services ou aucun.

3. L'article n'est pas retourné par le client dans les 45 jours suivant le remboursement - Amazon rechargera le client et vous remboursera.

Bien sûr, l'option 3 semble être la meilleure solution, puisque vous récupérez la vente et votre argent, non ?

Pas tout à fait, car malheureusement les choses ne sont pas toujours aussi simples avec Amazon.

Dédommagement des remboursements sur Amazon

Bien qu'ils vous offrent un dédommagement, ce n'est pas exactement le même montant que celui qui vous a été facturé pour le remboursement - c'est moins, donc vous perdez quand même un peu.

La façon la plus simple d'expliquer cela est d'examiner une commande réelle remboursée et ensuite dédommagée dans Shopkeeper.

Exemple de remboursement sur Shopkeeper

Dans Shopkeeper, toutes vos commandes, remboursements et dédommagements sont automatiquement mis à jour directement à partir d'Amazon, il est donc incroyablement facile de tout suivre et de connaître non seulement votre taux de remboursement, mais aussi votre véritable taux de retour.

Et comme toujours avec Shopkeeper, vous pouvez voir toutes ces informations jusqu'au niveau de la commande individuelle, de sorte que vous pouvez voir exactement quand l'article a été acheté, remboursé, et si/quand vous avez été offert un dédommagement pour le non-retour :

Comme vous pouvez le constater avec cet exemple, le bénéfice normal d'une vente est de 32,67 £, alors qu'avec un remboursement et puis un dédommagement, le bénéfice est de 27,30 £. Donc, comme nous l'avons dit, c'est toujours un excellent résultat et bien mieux que le retour, mais vous perdez toujours un petit peu.

Reprenons les chiffres exacts pour que vous puissiez comprendre comment tout cela fonctionne, en commençant par une commande normale :

Vente - 68,49 £

Frais de vente - 5,87 £

Frais FBA - 3,49 £

Coût des marchandises - 26,46 £

Bénéfice = 32,67 £

Examinons ensuite une commande remboursée et retournée pour le même article :

Avec un retour, votre bénéfice de 32,67 £ se transforme en une perte de 4,67 £, qui se compose des frais FBA de 3,49 £ (étant donné qu'Amazon a expédié l'article à l'origine et que ces frais ne vous sont bien sûr pas restitués) et des frais administratifs de remboursement de 1,18 £.

Exemple de dédommagement sur Shopkeeper

Enfin, examinons un remboursement puis un dédommagement pour cause de "non-retour" pour le même article. C'est ici que les choses commencent à devenir un peu plus compliquées, mais Shopkeeper vous présente tous les chiffres pour que vous puissiez y voir clair :

Et dans ce scénario, comme nous l'avons expliqué précédemment, vous vous retrouvez avec un bénéfice de 27,30 £ au lieu de 32,67 £. En effet, pour le dédommagement, Amazon vous facture à nouveau les frais de vente ET les frais FBA comme s'il s'agissait d'une nouvelle vente.

Injuste ? Oui. Surtout que vous avez déjà payé les frais FBA et que ce n'est pas comme si Amazon devait ré-expédier l'article... mais c'est le nom du jeu et c'est comme ça sur Amazon.

Pour que le calcul soit clair, examinons un autre exemple de dédommagement pour que vous puissiez voir comment le calcul s'effectue.

Nous avons ici un autre article, qui se vend 30,95 £ et dont le bénéfice est de 7,69 £ dans le cadre d'une vente normale, mais qui tombe à 3,90 £ lorsqu'il est remboursé puis dédommagé :

Une fois de plus, cette différence est due au fait que pour le dédommagement, vous êtes à nouveau facturé des frais de vente et de FBA :

Le prix de vente de 30,95 £ moins 8,34 £ de frais (5,69 £ de vente et 2,65 £ de FBA) vous donne un montant de dédommagement de 22,61 £, ce qui correspond parfaitement.

Il y a beaucoup de calculs à faire et c'est un véritable casse-tête. Mais c'est pourquoi nous avons Shopkeeper ! Tout est établi pour vous aussi simplement que possible, et vous n'avez pas besoin de parcourir le Seller Central et d'examiner de multiples feuilles de calcul pour essayer de tout comprendre.

Shopkeeper s'occupe de tout cela pour vous et vous permet de vous concentrer sur le travail de haut niveau qui fera une réelle différence pour votre activité sur Amazon (et votre résultat net !).

Processus de retour FBM

C'est donc le processus de remboursement et de retour couvert pour les commandes FBA.

Mais comment tout cela fonctionne-t-il pour FBM ?

Pour les commandes FBM, c'est relativement simple, car l'article vous est retourné et c'est seulement à ce moment-là que vous effectuez le remboursement manuellement. Voici comment cela fonctionne :

1. L'acheteur demande un retour.

2. Vous autorisez le retour et soit vous fournissez une étiquette de courrier prépayé, soit vous laissez Amazon fournir une étiquette de courrier non payé.

3. Vous attendez de recevoir le retour et si/quand il arrive, vous effectuez un remboursement (ceci doit être fait dans les deux jours ouvrables suivant la réception du retour).

Et c'est vraiment tout ce que vous avez besoin de savoir sur les retours FBM.

Il peut y avoir une légère complication lorsqu'Amazon ne prend pas la peine de vous attendre et autorise automatiquement la demande de retour. C'est ce qu'ils font pour les "demandes de retour conformes aux politiques... afin de garantir l'efficacité opérationnelle et une expérience client consistante".

Vous pouvez voir quelles demandes de retour ont été autorisées automatiquement en allant dans Commandes > Gérer les retours dans Seller Central, où vous verrez une case verte d'autorisation automatique pour les retours applicables.

Mais je pense que cela n'a pas vraiment d'importance, car un client d'Amazon peut presque toujours renvoyer un article s'il le souhaite, et le fait que vous l'autorisiez ou qu'Amazon le fasse ne fera pas grande différence.

Ce qui nous amène à souligner un autre point important : La politique de retour officielle d'Amazon n'est pas la seule chose qui compte. Amazon peut et va accorder un remboursement et vous obliger à effectuer un remboursement, même dans des situations qui pourraient ne pas être incluses dans la politique officielle. Et dans ces cas-là, c'est à vous d'assumer les conséquences en tant que vendeur. Par exemple, nous avons vu des situations où un produit était vendu comme non remboursable, mais Amazon a quand même offert un remboursement.

La bonne nouvelle dans tout cela : Les politiques de retour généreuses d'Amazon favorisent les vendeurs de produits de haute qualité. Si vos produits sont bons, ces remboursements seront rares. Si vos produits ont des problèmes, vous ne durerez pas. Les vendeurs forts atteignent le sommet.

Politiques de retour d'Amazon = plus de ventes !

La loyauté des clients d'Amazon s'explique notamment par le fait qu'ils savent qu'ils peuvent toujours obtenir un retour si le produit ne fonctionne pas ou même s'il ne leur plaît pas. Et cela signifie des taux de conversion plus élevés et plus de ventes pour nous !

Ne le voyez donc pas comme une mauvaise chose. Assurez-vous simplement que vous en tenez compte dans vos marges - pour les vendeurs d'arbitrage, c'est un coup dur car le coût du produit est souvent beaucoup plus élevé, mais pour les vendeurs de marques de distributeur, qui devraient viser une marge de plus de 30 %, un taux de remboursement de 1 à 2 % ne fera pas beaucoup de mal à vos bénéfices.

Sans compter que, dans la plupart des cas, l'objet revient en état d'être vendu et que vous ne perdez que les frais.

Vous pouvez savoir à quelle fréquence cela se produit en téléchargeant vos rapports de retour depuis Amazon. Il vous suffit d'aller dans Rapports > Rapports de retour dans Seller Central et de sélectionner les dates pour lesquelles vous souhaitez générer le rapport.

Cela vous donne des informations essentielles sur les clients, que vous devriez utiliser autant que possible. Il vous indiquera la raison du retour du client, parmi les options présélectionnées par Amazon, ainsi que les commentaires qu'il a laissés concernant l'article/le retour.

Bien sûr, pas toutes ces informations seront exploitables, mais si vous constatez de nombreux retours parce que l'article est plus petit que prévu, par exemple, vous pouvez modifier votre offre pour que la taille soit clairement indiquée.

Vous comprenez l'idée ! N'ignorez pas ces informations - utilisez-les autant que possible.

Rapports de retour sur Shopkeeper

Ces rapports sur Amazon présentent toutefois certaines limites, car ils ne sont pas automatiques - vous devez attendre qu'ils soient générés :

Et en plus de ça, ils ne peuvent revenir que 60 jours en arrière.

Heureusement, Shopkeeper a mis en place une page dédiée aux rapports où vous pouvez télécharger à la fois un résumé des remboursements et un rapport détaillé sur la gestion des retours.

Ces rapports vous permettent de voir toutes vos données de retour en un seul clic et vous pouvez les filtrer par pays, type de commande, marque, ASIN, mot-clé et bien plus encore ! Et il n'y a pas de limite de date, vous pouvez revenir en arrière aussi loin que vous le souhaitez. Cette page de rapports dans Shopkeeper est encore en version bêta mais vous pouvez demander un accès anticipé dès maintenant. Il suffit de contacter le support !