Sep 18, 2022

Amazon Erstattungen und Rücksendungen für Verkäufer erklärt

Erstattungen, Rücksendungen und Rückgaben auf Amazon können sehr schwierig zu verstehen sein, wenn Sie als Verkäufer neu einsteigen. 

Deshalb gehen wir in unserem heutigen Beitrag auf die aktuellen Richtlinien von Amazon ein, beurteilen, wie sie sich auf Sie als Verkäufer auswirken, und erklären Ihnen, wie Sie Hunderte von Pfund, Dollar oder Euro an Rückerstattungen zurückgewinnen können, die Amazon Ihnen möglicherweise schuldet!

Amazon Rückgabebedingungen

Zunächst sollten wir über die Rückgabebedingungen von Amazon sprechen, da Sie sich auch als Amazon-Verkäufer daran halten müssen. 

Beachten Sie bitte, dass wir uns aus Gründen der Einheitlichkeit der Währung und der Märkte für einen bestimmten Marktplatz entscheiden mussten, also beziehen wir uns auf das Vereinigte Königreich. Was wir hier behandeln, gilt jedoch für alle Länder.

Amazon erklärt ausdrücklich, dass "um sicherzustellen, dass die Käufer eine einheitliche

Kauferfahrung haben, verlangt Amazon von allen Verkäufern Rückgaberichtlinien, die genauso günstig sind wie die Rückgaberichtlinien von Amazon." Wir empfehlen Ihnen, die vollständigen Rückgaberichtlinien von Amazon hier zu lesen.

FBA-Warenrücksendungen

Die Rückgabeprozesse sind unterschiedlich, je nachdem, ob der Artikel FBA (Fulfilled by Amazon) oder FBM (Fulfilled by Merchant) war. 

Bei FBA-Bestellungen kümmert sich Amazon um den gesamten Kundenservice, einschließlich eventueller Rücksendungen, und Sie müssen nichts tun. Sie erhalten lediglich die gefürchtete E-Mail "Rückerstattung eingeleitet": 

Von diesem Punkt an gibt es 2 Möglichkeiten, was mit der Rücksendung passiert.

Der Artikel wird zurückgegeben und befindet sich in einem verkaufsfähigen Zustand - er wird erneut zu Ihrem FBA-Bestand hinzugefügt. 

Der Artikel wird zurückgegeben und befindet sich in einem unverkäuflichen Zustand - Amazon bestimmt, wer für den Zustand des Artikels verantwortlich ist. Wird die Verantwortung übernommen, werden Sie entschädigt, andernfalls wird der beschädigte Artikel zu Ihrem nicht erfüllbaren Bestand hinzugefügt.  

Ab hier haben Sie einige Möglichkeiten, was Sie mit Ihrem unverkäuflichen Bestand tun können. Amazon bietet eine Reihe von "Serviceleistungen zur Wertrückgewinnung" an, darunter die Aufarbeitung des Artikels, die Einstufung und der Wiederverkauf als gebraucht oder die Liquidation. 

Sie können einen oder keinen dieser Dienste in Anspruch nehmen. 

Der Kunde sendet den Artikel nicht innerhalb von 45 Tagen nach der Rückerstattung zurück - Amazon wird dem Kunden die Kosten in Rechnung stellen und Sie erstatten. 

Selbstverständlich scheint Option 3 hier das beste Ergebnis zu sein, da Sie im Grunde den Verkauf und Ihr Geld zurückbekommen, oder?

Nicht ganz, denn leider sind die Dinge bei Amazon nicht immer ganz so einfach. 

Rückerstattungen bei Amazon

Zwar wird Ihnen der Betrag zurückerstattet, aber es ist nicht genau derselbe Betrag, der Ihnen für die Rückerstattung berechnet wurde - es ist weniger, so dass Sie immer noch ein wenig verlieren. 

Das lässt sich am einfachsten erklären, wenn Sie sich eine tatsächliche erstattete und anschließend erstattete Bestellung in Shopkeeper ansehen. 

Shopkeeper Rückerstattung Beispiel 

In Shopkeeper werden alle Ihre Bestellungen, Erstattungen und Rückerstattungen automatisch und direkt von Amazon aktualisiert, so dass es unglaublich einfach ist, den Überblick zu behalten und nicht nur Ihre Rückerstattungsquote, sondern auch Ihre tatsächliche Rückgabequote zu ermitteln. 

Und wie immer bei Shopkeeper können Sie all diese Informationen bis auf die Ebene der einzelnen Bestellung einsehen. Somit können Sie genau sehen, wann der Artikel gekauft und erstattet wurde und ob/wann Sie für die nicht erfolgte Rückgabe entschädigt wurden: 

Wie Sie bei diesem Beispielartikel sehen können, beträgt der normale Gewinn aus einem Verkauf £32,67, während bei einer Rückerstattung und anschließender Erstattung der Gewinn stattdessen 27,30£ beträgt. Also genau wie wir schon sagten, es ist immer noch ein großartiges Ergebnis und viel besser als die Rückerstattung, aber Sie verlieren trotzdem etwas. 

Verkauf - 68.49£ 

Empfehlungsgebühr - 5.87£ 

FBA-Gebühr - 3.49£ 

Kosten der Waren - 26.46£ 

Gewinn = 32.67£ 

Als Nächstes werfen wir einen Blick auf eine erstattete und zurückgegebene Bestellung für denselben Artikel:

Bei einer Rücksendung wird aus Ihrem Gewinn von 32,67£ ein Verlust von 4,67£, der sich aus der FBA-Gebühr von 3,49£ (da Amazon den Artikel ursprünglich verschickt hat, erhalten Sie diese Gebühr natürlich nicht zurück) und der Verwaltungsgebühr von 1,18£ zusammensetzt. 

Shopkeeper Rückerstattung Beispiel 

Lassen Sie uns zum Schluss noch eine Erstattung wegen "Nicht-Rückgabe" für denselben Artikel betrachten. Hier wird es ein wenig komplizierter, aber Shopkeeper hat alle Zahlen für Sie übersichtlich dargestellt: 

Und wie wir bereits erklärt haben, haben Sie in diesem Szenario am Ende 27,30£ Gewinn statt 32,67£. Das liegt daran, dass Amazon Ihnen für die Rückerstattung erneut die Empfehlungsgebühr UND die FBA-Gebühr berechnet, als wäre dies ein neuer Verkauf. 

Unfair? Ja. Vor allem, weil Sie die FBA-Gebühr bereits bezahlt haben und es nicht so ist, dass Amazon den Artikel erneut versenden muss ... aber so läuft es nun einmal bei Amazon. 

Damit die Berechnung klar ist, lassen Sie uns ein weiteres Beispiel für eine Rückerstattung betrachten, damit Sie die Berechnung nachvollziehen können.

Hier haben wir einen weiteren Artikel, der für 30,95£ verkauft wird und bei einem normalen Verkauf einen Gewinn von 7,69£ erzielt. Dieser sinkt jedoch auf 3,90£, wenn er erstattet und dann rückvergütet wird: 

Auch hier ist der Unterschied auf die Tatsache zurückzuführen, dass Ihnen für die Erstattung erneut die Überweisungs- und FBA-Gebühren in Rechnung gestellt werden:

Der Kaufpreis von 30,95£ abzüglich der Gebühren von 8,34£ (5,69£ Empfehlungs- und 2,65£ FBA-Gebühren) ergibt einen Rückerstattungsbetrag von 22,61£, der perfekt übereinstimmt. 

Es gibt viele Berechnungen, die Ihnen Kopfzerbrechen bereiten. Aber dafür haben wir ja Shopkeeper! Alles ist für Sie so einfach wie möglich gehalten, und Sie müssen sich nicht durch Seller Central klicken und mehrere Kalkulationstabellen durchsehen, um alles herauszufinden. 

Shopkeeper kümmert sich um all das für Sie und ermöglicht es Ihnen, sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren, die Ihr Amazon-Geschäft (und Ihren Gewinn!) wirklich verbessern werden. 

FBM Rückgabe-Prozess

Damit ist der Erstattungs- und Rückgabeprozess für FBA-Bestellungen geklärt. 

Aber wie funktioniert das Ganze bei FBM?

Nun, bei FMB-Bestellungen ist es relativ einfach, denn der Artikel kommt zu Ihnen zurück und Sie geben die Erstattung erst dann manuell aus. Und so funktioniert es: 

1. Der Käufer bittet um eine Rücksendung.

2. Sie genehmigen die Rücksendung und stellen entweder ein vorausbezahltes Versandetikett zur Verfügung oder lassen sich von Amazon ein Etikett für unfreie Sendungen ausstellen.

3. Sie erwarten die Rücksendung und wenn sie eintrifft, erstatten Sie den Betrag zurück (dies muss innerhalb von zwei Werktagen nach Erhalt der Rücksendung geschehen).

Und das ist wirklich alles, was Sie über FBM-Rücksendungen wissen müssen.

Eine kleine Komplikation kann es geben, wenn Amazon nicht auf Sie wartet und stattdessen die Rückgabeanfrage automatisch autorisiert. Das geschieht bei "Rückgabeanfragen, die in der Richtlinie enthalten sind ... um die betriebliche Effizienz und ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten." 

Welche Rückgabeanfragen automatisch autorisiert wurden, sehen Sie, wenn Sie in Seller Central auf Bestellungen > Rückgaben verwalten gehen. Dort sehen Sie ein grünes Feld für automatisch autorisierte Rückgaben. 

Ich empfehle Ihnen jedoch, dies nicht zu beachten, denn ein Amazon-Kunde kann einen Artikel fast

immer zurückgeben, wenn er dies möchte. Es macht also keinen großen Unterschied, ob Sie die Rückgabe autorisieren oder ob Amazon dies tut. 

Das bringt uns dazu, einen weiteren wichtigen Punkt zu erwähnen: Die offizielle Rückgabepolitik von Amazon ist nicht das Einzige, was zählt. Amazon kann und will eine Rückerstattung gewähren und Sie zu einer Rückerstattung zwingen, auch in Situationen, die vielleicht nicht in den offiziellen Richtlinien enthalten sind. Und in solchen Fällen wird von Ihnen als Verkäufer erwartet, dass Sie den Schaden übernehmen. Wir haben beispielsweise Situationen erlebt, in denen ein Produkt als nicht erstattungsfähig verkauft wurde, Amazon aber trotzdem eine Erstattung angeboten hat.

Das Gute an der ganzen Sache ist: Die großzügigen Rückgabebedingungen von Amazon begünstigen Verkäufer mit hochwertigen Produkten. Wenn Sie gute Produkte haben, werden diese Rückerstattungen nur selten vorkommen. Wenn Ihre Produkte Probleme haben, werden Sie nicht überleben. Die starken Verkäufer steigen an die Spitze.

Amazon Rückgabebedingungen = Mehr Umsatz!

Einer der Gründe, warum Amazon-Kunden so treu sind, ist die Tatsache, dass sie wissen, dass sie das Produkt jederzeit zurückgeben können, falls es nicht funktioniert oder sie es nicht mögen. Das bedeutet höhere Konversionsraten und mehr Umsatz für uns! 

Betrachten Sie es also nicht als etwas Schlechtes. Achten Sie nur darauf, dass Sie es in Ihre Gewinnspanne einkalkulieren - für Flipping-Verkäufer ist es ein größerer Schlag, da die Produktkosten oft viel höher sind, aber für Private Label-Verkäufer, die eine Gewinnspanne von 30 % und mehr anstreben sollten, werden 1-2 % Rückerstattungen Ihrem Gewinn nicht viel anhaben können. 

Ganz zu schweigen von der Tatsache, dass der Artikel in den meisten Fällen in einem verkaufsfähigen Zustand zurückkommt, so dass Sie nur die Gebühren einbüßen. 

Wie oft dies geschieht, können Sie herausfinden, indem Sie Ihre Rückgabeberichte von Amazon herunterladen. Wählen Sie einfach Berichte > Rückgabeberichte in Seller Central und wählen Sie die Daten aus, für die Sie den Bericht erstellen möchten.

Dadurch erhalten Sie einige wirklich wichtige Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden, die Sie so oft wie möglich auswerten sollten. Der Bericht zeigt Ihnen den Grund für die Rückgabe des Kunden aus den von Amazon vorgewählten Optionen an und enthält auch alle Kommentare, die der Kunde zu dem Artikel/der Rückgabe hinterlassen hat.

Selbstverständlich ist nicht alles davon verwertbar, aber wenn Sie z.B. mehrere Rücksendungen sehen, weil der Artikel kleiner als erwartet war, können Sie Ihr Angebot so ändern, dass die Größe deutlich gemacht wird.

Sie verstehen, was ich meine! Ignorieren Sie diese Informationen nicht einfach - nutzen Sie sie so gut wie möglich. 

Shopkeeper Rückerstattung Beispiel 

Diese Berichte auf Amazon sind jedoch mit einigen Einschränkungen verbunden, da sie nicht automatisch erstellt werden - hier müssen Sie warten, bis sie generiert werden:

Und außerdem können sie nur 60 Tage zurückblicken. 

Shopkeeper hat zum Glück eine eigene Berichtsseite eingerichtet, auf der Sie sowohl eine Übersicht über die Rückerstattungen als auch einen detaillierten Bericht über die Rückgabeverwaltung herunterladen können. 

Diese Berichte ermöglichen es Ihnen, alle Ihre Rückgabedaten mit einem Mausklick einzusehen, wobei Sie sie nach Land, Bestellart, Marke, ASIN, Schlüsselwort und vielem mehr filtern können! Außerdem gibt es keine Datumsbeschränkungen, Sie können so weit zurückgehen, wie Sie möchten.  Diese Berichte-Seite in Shopkeeper befindet sich noch in der Beta-Phase, aber Sie können jetzt einen frühen Zugang beantragen. Kontaktieren Sie einfach den Support!