Explicación de los Reembolsos y Devoluciones de Amazon para Vendedores

Los reembolsos, las devoluciones y los reintegros en Amazon pueden ser muy difíciles de entender cuando estás empezando.

Por eso, en el post de hoy repasaremos las políticas actuales de Amazon, evaluaremos cómo te afectan a ti como vendedor, ¡y te revelaremos cómo puedes recuperar cientos de libras, dólares o euros en reembolsos perdidos que Amazon podría adeudarte!

Políticas de Devolución de Amazon 

En primer lugar, hablemos de las políticas de devolución de Amazon, ya que es algo con lo que también tendrás que cumplir como vendedor de Amazon.

Por favor, ten en cuenta que hemos tenido que elegir un mercado específico para tener referencias consistentes en moneda y mercados, por lo que nos referiremos al Reino Unido. Pero todo lo que cubrimos aquí tiene una amplia aplicación a todos los países.

Amazon afirma específicamente que "para asegurar que los compradores tengan una experiencia consistente, Amazon requiere que todos los vendedores tengan políticas de devolución que sean tan favorables como las políticas de devolución de Amazon". Te recomendamos que leas las políticas de devolución de Amazon completas aquí.

Proceso de Devolución FBA

Ahora bien, el proceso de devoluciones varía, dependiendo de si el artículo fue FBA (enviado por Amazon) o FBM (enviado por el vendedor).

En el caso de los pedidos FBA, Amazon se encarga de todo el servicio de atención al cliente, incluidas las devoluciones, y tú no tienes que hacer nada. Simplemente recibirás el temido correo electrónico "Reembolso Iniciado": 

A partir de este punto, hay 2 opciones para lo que sucederá con la devolución.

El artículo se devuelve y está en condiciones de ser vendido - se añadirá nuevamente a tu inventario FBA. 

El artículo es devuelto y no está en condiciones de ser vendido - Amazon determinará quién es el responsable del estado del artículo. Si aceptan la responsabilidad, te reembolsarán, si no, añadirán el artículo dañado a tu Inventario no vendible.

A partir de aquí, tienes varias opciones sobre qué hacer con tu inventario no vendible. Amazon ofrece una serie de "opciones de recuperación de valor" que incluyen el reacondicionamiento del artículo, la clasificación y la reventa como usado, y en liquidación.

Puedes optar por utilizar alguno o ninguno de estos servicios. 

El artículo no es devuelto por el cliente en un plazo de 45 días desde el reembolso - Amazon recargará al cliente y te reembolsará.

Por supuesto, la opción 3 parece el mejor resultado aquí, ya que básicamente obtienes la venta y tu dinero de vuelta, ¿verdad?Bueno, no del todo, ya que por desgracia las cosas no son siempre tan sencillas con Amazon.

Reembolsos en Amazon 

Si bien es cierto que te reembolsan, no es exactamente la misma cantidad que te cobraron por el reembolso, sino que es menor, por lo que sigues perdiendo un poco.

La forma más fácil de explicar esto, es mirando el reembolso recibido por un pedido y luego el reembolso en Shopkeeper.

Ejemplo de Reembolso en Shopkeeper

En Shopkeeper todos tus pedidos, reembolsos y devoluciones se actualizan automáticamente directamente desde Amazon, por lo que es increíblemente fácil hacer un seguimiento de todo y conocer no sólo tu tasa de reembolso, sino también tu verdadera tasa de devolución.

Y, como siempre, con Shopkeeper puedes ver toda esta información hasta el nivel del pedido individual, de modo que puedes ver exactamente cuándo se compró el artículo, cuando fue reembolsado y si se te reembolsó o no por la no devolución: 

Como puedes ver con este artículo de ejemplo, la ganancia normal de una venta es de 32,67€, mientras que con una devolución y luego un reembolso, la ganancia fue de 27,30€. Así que, exactamente como hemos dicho, sigue siendo un gran resultado y mucho mejor que la devolución que se realiza, pero sigues tienes una pequeña pérdida.

Vamos a repasar las cifras exactas para que puedas entender cómo funciona todo esto, empezando por un pedido normal:

Venta - £68.49

Cuota de Referencia - £5.87

Tarifa FBA - £3.49

Costo del Productos - £26.46

Ganancia = £32.67 

A continuación, veamos un pedido reembolsado y devuelto del mismo artículo:

Con una devolución tu ganancia de 32,67€ tiene una pérdida de 4,67€ que se compone de la tarifa FBA de 3,49€ (ya que Amazon envió el artículo originalmente así que por supuesto eso no se te devuelve) así como la tarifa de administración de la devolución de 1,18€. 

Ejemplo de Reembolso de Shopkeeper

Por último, veamos un reembolso por "no devolución" del mismo artículo. Aquí es donde las cosas empiezan a complicarse un poco más, pero Shopkeeper te muestra todas las cifras para que las veas claramente:

Y en este escenario, como explicamos antes, terminas con 27,30€ de ganancia en lugar de 32,67€. Esto, se debe a que por el reembolso Amazon vuelve a cobrarte la tarifa de remisión Y la tarifa FBA como si fuera una nueva venta.

¿Injusto? Sí. Sobre todo porque ya has pagado la tarifa FBA y no es que Amazon tenga que volver a enviar el artículo... pero así son las cosas y así se maneja Amazon.

Para que el cálculo quede claro, vamos a revisar otro ejemplo de reembolso para que veas cómo cuadran las cuentas.

Aquí tenemos otro artículo, que se vende por 30,95€ y tiene una ganancia de 7,69€ en una venta normal, pero esto baja a 3,90€ cuando se reembolsa y luego se devuelve:

Una vez más, esa diferencia se debe a que, para el reembolso, se te cobran nuevamente las tasas de referencia y de FBA:

El precio de venta de 30,95£ menos los 8,34€ de tasas (5,69€ de referencia y 2,65€ de FBA) te da un importe de Reembolso de 22,61€, que cuadra perfectamente.

Hay muchos cálculos aquí y todo es un dolor de cabeza. ¡Pero para eso tenemos Shopkeeper! Todo está preparado para ti de la manera más simple posible, y no tienes que ir a la caza a través del Seller Central y buscar en múltiples hojas de cálculo tratando de resolverlo todo. 

Shopkeeper se encarga de todo eso por ti y te permite centrarte en el trabajo de alto nivel que marcará la diferencia en tu negocio de Amazon (¡y en tu cuenta!).

Proceso de Devolución FBM 

Hasta aquí el proceso de reembolso y devolución de los pedidos FBA.

Pero, ¿cómo funciona todo esto para FBM?

artículo te llegará de vuelta y sólo entonces emitirás el reembolso manualmente. Así es como funciona: 

1. El comprador solicita una devolución.

2. Tu autorizas la devolución y proporcionas una etiqueta de envío prepagada o dejas que Amazon proporcione una etiqueta de envío sin pagar.

3. Esperas a recibir la devolución y, si la recibes o cuando la recibas, emites el reembolso (esto debe hacerse en un plazo de dos días laborables desde la recepción de la devolución).

Y eso es realmente todo lo que necesitas saber sobre las devoluciones de FBM.

Puede haber una pequeña complicación cuando Amazon no se molesta en esperarte y en su lugar autoriza automáticamente la solicitud de devolución. Hacen esto para "las solicitudes de devolución dentro de la política... para asegurar la eficiencia operativa y una experiencia consistente del cliente".

Puedes ver qué solicitudes de devolución han sido autorizadas automáticamente yendo a Pedidos > Gestionar devoluciones en Seller Central, donde verás una casilla verde de autorización automática para las devoluciones donde sea aplicable.

Pero mi consejo es que esto realmente no importa porque un cliente de Amazon casi siempre puede devolver un artículo si lo desea, por lo que el hecho de que lo autorices tú o lo haga Amazon no supondrá una gran diferencia.

Lo que nos lleva a destacar otro punto importante: La política oficial de devoluciones de Amazon no es lo único que importa. Amazon puede conceder un reembolso y te obligará a hacerlo incluso en situaciones que no estén incluidas en la política oficial. Y en esos casos, se espera que asumas el golpe como vendedor. Por ejemplo, hemos visto situaciones en las que un producto se vendió como no reembolsable, pero Amazon ofreció un reembolso de todos modos.

La buena noticia en todo esto: Las generosas políticas de devolución de Amazon favorecen a los vendedores con productos de alta calidad. Si tus productos son buenos, estas devoluciones raramente ocurrirán. Si tus productos tienen problemas, no durarás. Los vendedores fuertes llegan a la cima.

Políticas de Devolución de Amazon = ¡Más ventas!

Una de las razones por las que los clientes de Amazon son tan fieles se debe al hecho de que saben que siempre pueden obtener una devolución si el producto no funciona o incluso si no les gusta. ¡Y eso significa mayores tasas de conversión y más ventas para nosotros!

Así que no lo veas como algo malo. Sólo asegúrate de que lo tienes en cuenta en tus márgenes: para los vendedores de productos de segunda mano es un golpe mayor, ya que el costo del producto es a menudo mucho más alto, pero para los vendedores de marcas propias, que deberían aspirar a un margen de más del 30%, entonces una tasa de devolución del 1-2% no hará mucho daño a tu beneficio.

Y eso sin tener en cuenta el hecho de que muchas veces el artículo vuelve en condiciones de ser vendido, por lo que sólo pierdes los gastos.

Puedes saber con qué frecuencia ocurre esto descargando tus informes de devoluciones de Amazon. Simplemente ve a Informes > Informes de devoluciones en Seller Central y selecciona las fechas para las que quieres generar el informe.Esto te brinda, en la medida de lo posible, una información vital sobre los clientes que deberías utilizar. Te dirá el motivo de la devolución del cliente, de entre las opciones preseleccionadas por Amazon, y también tendrá cualquier comentario que hayan dejado respecto al artículo/devolución.Por supuesto, no todo será procesable, pero si ves múltiples devoluciones porque el artículo era más pequeño de lo esperado, por ejemplo, entonces puedes hacer un cambio en tu anuncio para que el tamaño quede claro.¡Ya entiendes la idea! No ignores esta información, utilízala todo lo que puedas.

Informes de Devolución de Shopkeeper 

Sin embargo, estos informes en Amazon tienen algunas limitaciones, ya que no son automáticos - debes esperar a que se generen: CAPTURA DE PANTALLA 40.13 

Y encima sólo pueden retroceder 60 días. 

Afortunadamente, Shopkeeper ha creado una página de informes en la que puedes descargar un minucioso Resumen de Reembolsos y un Informe de Gestión de Devoluciones. 

Estos informes te permiten ver todos los datos de tus devoluciones con un solo clic y puedes filtrarlos por país, tipo de pedido, marca, ASIN, palabra clave y mucho más. Y no hay límites de fechas, puedes retroceder todo lo que necesites. Esta página de Informes en Shopkeeper está todavía en fase beta pero puedes solicitar acceso anticipado ahora. ¡Sólo tienes que contactar con el servicio de atención al cliente!